联系电话:17703161000
当前位置:主页 > 新闻中心 > 行业知识
一个小故事读懂危机公关的那些事
新闻来源:北京优化工作室   添加时间:2018/3/28 17:34:43   浏览次数:

危机公关是考验一个企业公关能力的活动,面对企业危机或者说在日常运营中出现的舆论危机,互联网上处理方法比比皆是,然而,却也是晦涩难懂,今天就用一个小故事来讲讲危机公关的那些事。

  铁蛋家的草莓出负面啦!

这一日,农贸市场的门口贴出一个牌子,牌子上面写着“铁蛋家的草莓不能吃了”,引发人群围观,舆论危机一触即发。

水果店主铁蛋看到后心急火燎,汗流浃背。别着急,在采取行动之前,先要搞明白为啥会上榜。

  • 如果是因为劣质产品,比如草莓打激素,对人体健康产生危害,那就别做什么危机公关了,抓起来是最好的解决办法;

  • 如果是一些偶发事件,比如因为有几天跟老婆闹脾气,对待客人的服务态度不好,或者个别草莓不甜、有虫……只要不涉及原则问题,都是可以挽救的。

什么是原则?草莓没打激素、健康好吃。所有要素符合国家标准,宣传和产品对得上,这就是底线。

什么都不要想,第一件事:道歉!

道歉之前先说下回应的速度,公关行业有一条著名的法则叫做「黄金24小时」法则,讲也就是说危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、压制,避免舆论发酵,后果不可收拾。

因为时间越长,产生的传播就越多。受众嗷嗷待哺,急需猛料来填充匮乏的生活,而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。今天说草莓打了激素,明天就敢说铁蛋被老婆绿了……本来可以解释清的事情,越到后边,越说不清楚。

当然,这是有线电视时期的说法,在移动互联网时代,已经等不及24小时,所以业内又提出「黄金4小时」法则。

无论回应快还是慢,第一件事要做的不是解释,而是——

道歉!道歉!道歉!


要毫不犹豫地先道歉,如果是自身原因,就要表明会彻查到底、严惩不贷;若不是自身原因,也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉,记住,态度要真诚。

因为危机公关本质上是在管理公众的情绪。爆出负面新闻不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的,不一定是基于事实。

事件不重要,人们对事件关注的情绪超过了真相本身,这在当今有一个时髦概念叫「真相衰退」

所以铁蛋看到公告后,首先要做的是向现场大爷大妈们道歉,之后再根据公告内容采取下一步措施。

道完歉了,之后再咋做?

我们假设公告上的内容为「铁蛋卖草莓缺斤少两」,以此来展开应对方案。

首先,道歉要真诚,不要存在一丝侥幸、不满、假装不知情、事不关己。你的任何小瑕疵,在大众那里会放大一万倍。

接下来,要进行以下一系列动作:

1、查明原因,调用预案

专业的公关团队,在事件未发生之前就会准备相应的应急方案,以备不时之需。比如,在「缺斤少两」这件事上,可以准备的方案包括:

  • 临时工(这个你可以经常看到);

  • 称坏了,时间长已经不准了;

  • 一时疏忽看走眼了;

除此之外,应对其他可能会发生的问题,也要准备相应预案。

2、明确沟通对象,多面展开

舆论危机产生的时候,面对的不仅公众,还有公司内部人员、政府、行业协会、媒体、社会其他组织等。

面对不同群体,沟通的侧重点也是不一样的:

  • 对内要给员工打鸡血、整顿管理、喊口号;(以后都看准了称!要做到保质保量的服务!能多给五两,绝不少给半斤!)

  • 对政府要表明自身的社会责任,以及如何承担这个责任;(村长啊,我在咱村的人品谁不知道!全村就属我老实,草莓又大又甜不打激素,就是想带动咱村经济啊!)

  • 对行业协会要说加强自我管理,提高行业水准;(咱都是卖菜、卖水果的,都要讲点自觉,服务好街坊,别让人瞧不起咱卖菜的!)

  • 对媒体要认错,欢迎大家来监督;(二大爷,我错了!称坏了当时不知道,这样,明儿我上家给您送十斤,不要钱。以后要再有这样的事儿,您就言语我一声,免得我再犯错!)

下次再有这样的事情,你对照看看,是不是这样的?

3、统一对外口径

事情的真正原因可能有很多种的,但是在对外传播的时候一定做到统一。这就要求企业自身上到经理董事长,下到店员经销商,都用一套说辞。

口径不统一,给公众的印象就是企业内部管理混乱,问题很多。所以,口径统一非常重要。

4、维护媒体

把你的声音放出去,最重要的沟通对象是媒体行业。

找到村长村支书、爱在街坊传闲话的李婶儿,让他们替你说好话。当然,他们为什么会替你说好话?这个不用我教你也会。

5、给出解决方案

认错、找到原因后,最后重要的是给出解决方案。

如果你还想继续做生意,要给出合适恰当的解决办法:

  • 首先对受损的消费者给予补偿;

  • 称坏了,全面换新买质量好的称;

  • 临时工已辞退,以后要提高用人标准;

  • 一时马虎,今后加强管理,自我监督;

说明行动也是表明态度的一种,重拾消费者对你的信心。

6、复盘总结

若这次事件能平稳结束,就要想想其中最关键的因素是什么,平时该如何做,如果处理特别困难,就要找到重要原因,想好平时要如何避免。

最后再说几句,所谓公关,不是要你耍小聪明、跟大众斗智斗勇,或学行业潜规则、暗箱操作。群众的眼睛是雪亮的,市场是无情的,所有旁门左道、雕虫小技,最终害的都是自己。

出问题了就老实认错,认真解决,公众可以给你改错的机会。平时踏实做好自己的产品和服务,完美满足你这部分消费者的需求。

这才是最根本的公关。

   

东哥