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收集危机公关处理切记不克不及只专注于办法从而忽视危机公关立场

时间:2018-6-27 15:21:54

  核心提示:提纲:大年夜家都知道一句名言:立场决天命运。对危机事宜来说,这句话再也贴切不过了。在危机事宜的处理上,立场比办法更重要。不管什么原因,近期大年夜家最存眷的危机事宜可能莫过于丰田的“召回门”事宜。无论是...

提纲:大年夜家都知道一句名言:立场决天命运。对危机事宜来说,这句话再也贴切不过了。在危机事宜的处理上,立场比办法更重要。

不管什么原因,近期大年夜家最存眷的危机事宜可能莫过于丰田的“召回门”事宜。无论是媒体,照样花费者都将舆论的矛头指向丰田,密切存眷其一举一动,不雅望其面对危机的立场和行动。

经由过程媒体报道大年夜家看到,跟着事态的成长丰田公司也采取了不少应对办法,甚大公司总裁在美国国会的听证会上掉落着眼泪表示对此事宜负责,并及时跑到中国向中国花费者报歉。

然而,多半媒体并没有是以而改变对丰田的责备,“报歉来得太迟”、“报歉的立场不好”、“中美车主待遇为啥不合”等等诸多负面消息仍然接连赓续,让丰田陷入了前所未有的困境。

有人说,此次“召回”事宜的原由是丰田公司低成本扩大;有人说,此次事宜的本质是美日两国贸易保护战;也有人断言,这是北美和亚洲之间的一次经济较劲。作为营销人员,笔者不去分析此次危机事宜背后的扩大情况以及国与国之间摩擦与冲突,只是从品牌治理的角度谈谈危机公关应当要留意什么。

其实,就花费者而言,每次危机事宜就是对企业的一次大年夜检阅。假如你在危机面前敢于承认缺点,敢于承担义务,表示出你所秉承的精力和理念,他们也会愿意谅解你,并且你这种精力和理念会最大年夜限度的削减你的经济损掉,保卫你的品牌忠诚。不然,你会付出弗成估计的价值。是以,“诚实”、“敢于负义务”是危机公关最重要的两个立场。并且,在这两点没有任何讨价还价的余地。

然而,很多企业恰好在如许一个十分简单的原则上犯缺点,进而使危机事宜赓续扩大年夜,从“危机”走向“危险”,甚至是以而断送一个企业的命运。这是异常可惜的。

那么,当危机事宜产生时,企业到底若何正派本身的立场,又如安在优胜的立场下开展响应的抢救办法?笔者认为,至少在以下5个方面做好相干工作。

一、及时而诚恳的表态

很多危机公关的书会告诉你,若何评估危机的性质,又若何保护企业的好处,说得头头是道。然而,令人遗憾的是,恰好这种看似理性的“事理”和“办法”害了不少企业,最终让危机快速恶化,难以控制。

就拿丰田此次“召回”事宜来说,我信赖在其总裁丰田章男等高管四周不缺世界一流的公关公司,他们更不缺所谓的“事理”和“办法”。但事实又若何呢?当事宜处于萌芽期的时刻,丰田公司并没有及时向大众,积极表态,更没有及时采取行动,刚开端还不太承认本身的汽车有问题。更弗成思议的是,据有关媒体泄漏,当初的丰田章男还曾经表示“不出席美国国会”。这些行动对危机事宜而言是幼稚的,按理说是不该该出现的。

当危机事宜产生时,尤其事宜还处于萌芽状况时,应及时而诚恳的表态,勇于承认本身的缺点,而不克不及“走一步看一步”。因为,危机事宜的恶化往往是爆炸式的,是情感化的,假如你采取“走一步看一步”的不雅望行动,往往跟不上事态的成长,最终招致更大年夜的灾害。

二、快速而诚实的行动

快速,就是反响速度,更重要的是危机事宜前期的反响速度。当危机事宜产生时,反响速度必定要快捷,在第一时光做好最坏的计算,并为其开展相干处理办法。

在2008年“三聚氰胺”事宜中,三鹿本应当避免一场大年夜难,但行动太慢而招致了灭顶之灾。比拟之下,伊利和蒙牛却好很多,在处理事宜的速度上表示出了不凡的速度,让很多国际公司都叹为不雅止。他们看到事态不妙,几乎在一夜之间在全国最威望的媒体上宣布相干公告,并把本身对事宜的立场及整改办法颁布给社会大众,,获得了很好的后果。即便蒙牛董事长牛根生的“万言书”并没有带来正面后果,但总体上照样让大众,看到了蒙牛“诚实”。

然而,丰田在此事宜中,行动不算快捷,无论是美国大众,,照样中国花费者,都认为丰田的报歉来得太晚,整改办法也出台得不敷及时。

更值得一提的是,丰田章男来京的解释会,在“诚实”上仍然有疑点。解释会现场,固然参预的数百位记者都在一向地举手争夺提问机会,但现场提问话筒却很奇妙地传递到了一个又一个平和、简单的问题上,引起了在场媒体的强烈不满,不少人认为这场会议记者提问是事前安排好的。笔者也在网上看了解释会的全部录像,也有同样的感到。先是长春的记者提问,后来是天津的记者提问(注:长春和天津是丰田公司的临盆基地),总共7个记者的提问似乎都有有意的安排,一线的、威望的媒体连一次提问的机会都没有。这也许是公关公司的“高超”之处,但这种“高超”无疑在“诚实”上给丰田丢分。

三、切莫与大众,辩论

当危机事宜爆发时,“管好本身的嘴”也是异常重要的原则,切切不要因为本身有理而与大众,讲理或辩论。

在“5.12大年夜地动”的捐款活动中,万科董事长王石为什么受到大众,那么大年夜的批驳和责备?重要原因就在白叟家经由过程媒体和本身的博客,试图与大众,进行辩论,想经由过程“讲理”来“说服”大众,。但事实已经证实,这种辩论反而激发了大众,的末路怒,一件本应当可以避免的危机刹时被放大年夜。

当大众,情感掉控的时刻,当所有人认为“你有事”的时刻,任何辩护都是无济于事的,假如你要走“辩护”路线,反而会火上浇油,让事态进一步恶化。

丰田在此事宜中,其实也不合程度地犯了这种缺点。当初向大众,辩护,刹车掉灵、忽然加快是因为脚垫和踏板问题,与电子控制体系无关。也许他们的解释真的相符事实,但这种辩护起感化了吗?事实告诉我们,不仅没有,反而让事态快速恶化了。如今又冒出“漏油门”,可谓一波未平一波又起,丰田还有底气辩护吗?

四、一律一视同仁

在一家通信企业的咨询项目中,笔者看到,该企业把“客户投诉”按照渠道的级别来肯定响应速度。笔者对此行动向客户提出了看法,并建议他们放弃这种做法。

企业必定要搞清楚,什么工作是可以差别对待的,而什么工作必须是一视同仁的。不克不及为了所谓的“效力最大年夜化”、“好处最大年夜化”而把什么工作都要分三六九等。

根据相干媒体报道,丰田在同样的汽车召回上,美国车主的待遇与中国车主完全不合。在美国,丰田将供给“上门召回”的办事,并对亲自驾车返厂召回的花费者补贴交通费用,并在汽车补缀时代,供给同型号车辆应用。而在中国,他们并没有实施这种待遇。这种“差别对待”让大众,加倍反感,不少车主上门闹事,很多媒体也站在了他们的立场。

在类似“差别对待”方面,丰田几乎处处犯错。在丰田章男的中国解释会上,有记者问“是否丰田在海外的产品德量不如日本本本地货品德量好而造成召回”时,丰田章男答复更是让大众,一头雾水,哭笑不得。他说:“可以如许说,汽车是由门路创造出来的,这句话怎么懂得?即使同样一款车,在不合国度和不合应用情况中,因为门路情况不一样,应用情况也是不一样的。举个例子,像一道菜的口味一样,同样是麻婆豆腐如许一道菜,在美国、在中国及不合的国度都邑有不合的处所。”这就是这位跨国公司总裁在处理危机事宜中的表示。

五、及时传递处理事宜的过程

在危机事宜中,传递成果并不是说把工作全部处理完毕之后开一个消息宣布会就完了,而是对处理的每个阶段性成果都应当进行传递,让大众,看到企业对此事宜的处理过程。

丰田公司总裁丰田章男在媒体上承诺,处理此次事宜的所有环节都要包管透明。笔者认为这种立场很好,但须要提出的是,这一“透明”须要落到下一步的处理问题的所有环节并及时被大众,知晓才行。

在这一点,肯德基和高露洁曾经做得相对较好。几年前,肯德基身陷“苏丹红”危机时,他们对事宜的处理方法异常及时而透明,并且每当处理一件工作后都经由过程各类渠道向大众,颁布成果,快速安抚大众,的情感,获得了优胜的公关后果。高露洁也表示不差,在多年前的“致癌物”事宜中,他们同样把事宜的过程及时予以传递,甚至当时的电视告白全部换成传递信息的渠道,把及时传递做到极致。后来,蒙牛也有效应用这一做法,在“三聚氰胺”事宜中,经由过程电视告白向大众,及时传递相干处理过程,同样获得了优胜的后果。

是以,笔者认为,危机事宜并恐怖,恐怖的是当企业处理事宜时过多寻求“好处”、过多强调“办法”而忽视了“立场”。

大年夜家都知道一句名言:立场决天命运。对危机事宜来说,这句话再也贴切不过了。在危机事宜的处理上,立场比办法更重要。假如立场过关,办法就算有所欠缺也会挽回损掉;而立场不好,再好的办法也会无济于事。是以,笔者欲望,在此“危机四伏”的年代,我们的企业必定要秉承一种积极的、负义务的理念,并保持优胜而诚恳的立场将理念落实到实处,无论碰到什么事宜,都要把“诚实”、“负责”的立场放在首位,真正经得起社会大众,的考验,变“危机”为“机会”,进而博得花费者更高的忠诚。
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作者:佚名 来源:互联网
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