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传授与航空公司面对危机时应当怎么应对的危机公关常识

时间:2018-6-27 15:38:22

  核心提示:西南航空公司的副总裁兼首席危机公关琳达·卢瑟福比来分享了一些关于危机公关沟通和提前制订筹划的建议。这些设法主意实用于所有企业,并且是异常根本的概念。假如你还没有筹划,那就开端吧,假如你有的话,持续更新...

西南航空公司的副总裁兼首席危机公关琳达·卢瑟福比来分享了一些关于危机公关沟通和提前制订筹划的建议。这些设法主意实用于所有企业,并且是异常根本的概念。假如你还没有筹划,那就开端吧,假如你有的话,持续更新进级,并记住下面的建议。
提前筹划
起首推敲一下你的公司可能会产生什么,特别是对你地点行业的具体情况。举个例子,航空公司须要推敲一些工作,比如在航班耽搁、罢工、项目查询拜访、甚至是悲剧性的变乱中处理不高兴的客户。但这不仅仅是在你的行业或公司中须要推敲的具体问题。如今几乎所有的公司,特别是那些有在线营业的公司,都须要存眷安然马脚或网站故障,甚至是气象状况,可能会在你的地位或者你有客户的处所封闭办事。
一旦你有了所有这些工作的清单,优先推敲它们,并开端为每一种可能性制订一个筹划,从你列在清单上面的项目开端。预备模板答复和社会媒体宣布。想一想你能做出什么反响来改良客户对你品牌的看法,然后花时光练习你的员工,以处理这些可能性。
当危机公关降临…
快速的反响
不要迁延;这是你事先筹划好的处所。每一秒,你的回应都邑让社交媒体的海报有机会扯破你的公司,使你更难平息正在酝酿的风暴。假如您有一个好的筹划,那么所有的场景都邑被推敲,并且至少您的一个模板响应应当可以或许轻松地适应当前的危机公关。调剂并应用它——然则假如你能在镜头前的一小我做到这一点,那就增长了小我的接触,可以使处理问题变得更流畅。
诚实和开放的
即使有一个筹划,也会有一些时刻你只是不知道谜底。这不是你推迟答复的来由。在人面前走出来,让他们知道你知道什么,或者不知道。当因为停电或其他灾害而造成长时光的耽搁时,航空公司并不老是知道工作何时会被解决,是以这些问题的谜底至少在一段时光内是弗成能的。然则让人们知道产生了什么,他们正在解决这个问题,在等待的时刻,公司可认为客户做什么,这是停止危机公关的开端。
应用所有社会的门路
每小我都有本身最爱好的社交媒体平台,所以在向你的客户更新和消息的时刻跳过任何一个重要的平台是一个坏主意。应用完全雷同的响应来接近平台也是一个坏主意。在你拥有最多存眷者的平台上获得你的回应——应用一种与平台最有效的办法,然后转移到下一个平台。这应当在您预先筹划的工作和您预备的模板中获得解决。
在危机公关的中期,不是跳进深渊的时刻。这可能会有司法上的影响,所以你的筹划应当被你的司法上的beagles审查,以确保在没有强有力的防御的情况下,你在法庭的中心不会有什么。制订筹划,假如你须要赞助,那就寻求赞助,然后持续练习你的员工,在你祷告永远不会到来的时刻。

作者:佚名 来源:互联网
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