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收集公关若何对企业进行危机公关拯救企业荣誉

时间:2018-6-27 15:38:36

  核心提示:危机公关是最终的筹划外活动和对治理者的最终测试。在危机公关时代,传统的治理实践是不充分的,而应对方法平日不敷。本文作者是一位具有全球经验的传播者,他具体描述了一种治理优胜的危机公关应对办法,它将给好处...

    危机公关是最终的筹划外活动和对治理者的最终测试。在危机公关时代,传统的治理实践是不充分的,而应对方法平日不敷。本文作者是一位具有全球经验的传播者,他具体描述了一种治理优胜的危机公关应对办法,它将给好处相干者留下优胜的印象,并从新对受影响的公司产生信念。很少有情况能像危机公关那样严重地考验公司的荣誉或才能。无论是直接影响照样持续数月或数年,危机公关都邑影响公司表里的好处相干者。客户撤消订单。员工提出问题。董事是质疑。股东变得坐立不安。竞争敌手的机会。各国当局和监管机构都在敲门。好处集团嗅到鲜血。律师也不甘落后。
    作为最终的筹划外活动,危机公关不合适传统的“敕令和控制”治理实践。事实上,治理危机公关的一些技能可能会违背筹划、测试和履行的传统不雅念。预备和合理的断定对生计至关重要。
因为上世纪80年代的泰诺危机公关(不有名的政党修改了产品的瓶子),危机公关治理的概念已经成为通信和公共关系范畴的一项专门活动。公司已经熟悉到危机公关通信才能是其风险治理和营业持续性计谋的重要构成部分。
在以前30多年的时光里,国度公共关系一向处于加拿大年夜和其他地区最惹人注目标危机公关的前沿。我们花了更多的时光来赞助企业避免、治理和从危机公关中恢复过来。这篇文章概括了我们生计的策略。

1。危机公关预防:问题治理的案例
第一个义务是辨认危机公关风险,或者在危机公关爆发时意识到危机公关。
从沟通的角度看,危机公关是一个贸易或组织的问题,它裸露在大众,的存眷之下,这威逼到一个公司的荣誉和它的经营才能。危机公关可以采取多种情势,包含天然或工资灾害、情况泄漏、产品修改或召回、劳动中断或犯法行动,等等。使他们成为危机公关的原因是,他们是媒体密切存眷的核心。尽管一些风险超出了公司的控制范围,但也可以预感到其他风险。研究注解,绝大年夜多半的危机公关产生时,公司未能在更早、更平和的阶段发明潜在的有争议性的问题,并在问题治理之前制订出一项行动筹划来治理该问题。
一个问题可能会持续数月,甚至数年,直到事宜和情况互订交错,推动它成为大众,议程的中间阶段。在某些情况下,一个问题可能被处理得很糟糕,成果,已经进级到了危机公关的边沿。例子包含:一家大年夜型制药公司召回一种已经证实有副感化的产品。媒体的不懈存关怀解,该公司多年来一向在研究质疑这些副感化的科学研究。一家经纪公司,在本身的男性男性文化中,平日会让女员工难堪或有辱人格的工作情况,忽视最合理的抱怨,直到一名员工提议诉讼,获得全国妇女组织的支撑。一家公司的蓝筹股董事会,对其备受注目标首席履行官有信念,对他的建议有信念,直到一个揭穿者在公司内部发清楚明了一些恶作剧,从而导致了特别审计和OSC的查询拜访。调和的问题治理办法可以赞助组织有效地辨认和猜测潜在的问题,防止危机公关成长,并影响它们的演变和成果。第一步是进行问题审计?一个公司的弱点清单和它可能面对的关键问题。对能源或制药等高度监管行业的公司来说,这一义务比其他不那么显眼的企业更为明显。公司内部对高等治理人员进行了一系列采访。分析营业筹划、流程、关系和以前的经验。肯定了行业、媒体和监督本能机能的关键接洽,并对现有的通信筹划进行了检查。在公司之外,媒体分析、立法跟踪、行业申报、平易近意查询拜访和查询拜访都有助于给外面带来潜在威逼。一旦建立了一个框架,就应当根据产生的大年夜小和可能性来肯定和肯定关键问题。通信审计完成后,开辟了一个问题手册。这份文件具体说清楚明了公司介入的关键问题、汗青和背景,以及公司在每一个问题上的立场。假如这些问题在任何时刻已经渗入到公共范畴,就应当描述其可见性,并且肯定了盟友和敌手。

近年来公司面对的一些问题和进级为危机公关的例子包含:
加拿大年夜人对银行鞭挞的癖好是该国各大年夜银行试图互相兼并的背景;在转基因产品在市场上出现之前,倡导组织对临盆和花费转基因生物的未知风险提出了警告;沉重的工业排放国知道,加拿大年夜计算在气候变更问题上表达本身对其经济影响的看法之前,赞成《京都议定书》(Kyoto Protocol)。在道德采购成为零售商的主流存眷之前,劳工组织和其他组织一向主意在第三世界中改良工作前提。

创建危机公关公关筹划
审计问题成为公司危机公关公关筹划的前端,可以说是筹划中最重要的文件。作为对公司紧急法度榜样的弥补,危机公关筹划应当包含具体的通信反响法度榜样,即在通信审计中发明的任何潜在危机公关,或无法预感的外部事宜,都要经由过程。
以下是一个好的危机公关沟通筹划内容的清单:
危机公关团队/谈话人的姓名和接洽方法。人们须要知道谁负责引导组织度过危机公关。危机公关分类。懂得你所面对的“危机公关”程度。制订标准来决定一个小事宜是否有可能成为国度危机公关可能是一个挑衅。“第一反响。哪些信息是最重要的?你对媒体的最初反响若何?警报/通知法度榜样。谁须要获得信息,以什么次序优先?经由过程德律风、电子邮件、寻呼机或传真?战情室。评估将成为治理危机公关的神经中间的物理空间,包含所需的硬件和软件、人员配备、地位和构造。好处相干者沟通。你计算若何与客户、股东、雇员、当局和媒体沟通?接洽人列表。包含“输入(媒体和互联网留言板应当被监控,哪些看法领袖应当被跟踪,等等)和“输出”(记者应当接洽的,应当接触的报纸和电视节目,媒体须要听到你的故事)。模板反响。所有通信的标准格局、说话和协定。进入危机公关筹划至关重要。很多公司如今都保护打印和电子版本,以便利拜访和长途检索。
测试筹划
为了确保危机公关筹划中包含的信息有效地传递,并且具有可托度,并且筹划可以履行,须要进行测试。这就是危机公关练习和模仿的来源,以及媒体培训。危机公关培训最好由外部培训师供给,他们经由过程危机公关理论和对他们的行业或公司的实际应用来培训介入者。在模仿危机公关中审查和实施危机公关筹划,评估组织的预备情况,并肯定须要改进的范畴。危机公关的反响是什么时刻爆发、进级或解决危机公关?

2。危机公关治理:“最坏的计算;最好的欲望”
尽管有最好的筹划和远见,但组织老是弗成避免地发明本身处于危机公关之中。一家石油公司的总部接到媒体的德律风,请求对其在中美洲的输油管道的轰炸做出反响,此前该公司甚至还没有听到来自该范畴的第一份申报。一个包装好的商品公司知道它被不满的花费者告状。
一家危险废料公司的送货卡车司机打德律风给他的调剂员,说他出了变乱,把他的化学物质洒在了城里人口密集的处所。研究发明,当问题第一次出现时,内部反响是一致的。危机公关的第一个受害者是不雅点。从特点上来说,这种模式是一种进级,最初的反响是惊奇,它本身就是缺乏信息的成果。在公司知道这件事之前,相机就在现场。在缺乏真实信息的情况下,一个组织不克不及有意义地作出反响。然而,这并不克不及阻拦媒体及时报道它。着事宜的进级,治理层认为对这个问题掉去了控制。媒体、监管机构、好处相干者和竞争敌手的严格审查孕育了一种攻城心态,吸引着一家公司在媒体正砰砰地敲着他们的大年夜门的时刻,对其进行攻关,并说什么都不做。惊恐。贸易筹划的视野从数年变为几个小时。治理层的留意力完全集中在接下来的面试上。外部反响反应了这些内涵动力。最初,一个事宜可能只会引起一小部分选平易近的兴趣。来自一个小镇的报道注解本地居平易近对供水质量认为担心。一种不有名的疾病开端影响一个被边沿化的群体。科学期刊质疑在风行的花费产品中应用的技巧的安然性。跟着时光和时光的流逝,媒体报道激发了更广泛的存眷,因为其他好处攸关者意识到形势对他们的影响。好奇变成存眷和焦炙。球员们缺乏足够的反响会激发奋怒和恐怖,并邀请其他人对被认为是不道德的行动进行报复。好处相干者开端请求的谜底。他们想要还击,认为必须有工资后果付出价值。很快,一个组织就会掉去它所建立的大众,信赖和气意。市场份额开端降低。股票价格降低。查询拜访当局订单。

危机公关评估
公司所能拥有的最重要的技能之一,就是可以或许肯定危机公关何时、何时、以及在什么程度上产生了危机公关:这是一场危机公关,照样仅仅是持续的贸易问题浮出水面?它是局限于本地,照样有可能成为国度或国际的重要地位?有人核实过事宜或危机公关吗?司法含义是什么?须要什么级其余资本来治理它?那么该怎么做呢?10个危机公关治理规矩
1。尊敬媒体的感化。媒体不是仇敌,他们可以直接接触你须要接触的听众。与其避免应用媒体,不如把它们算作传达关键信息的渠道。预备一份包含确认事实的声明;沟通公司正在做的工作并供给背景信息。
2。沟通,交换,沟通。危机公关治理的第一条规矩是沟通。早期的时光是至关重要的,他们为危机公关的持续时光定下了基调。媒体的第一个问题很可能是简单和可猜测的:
产生了什么事?在哪里?你什么时刻知道这个问题的?你在做什么?这是谁的义务?有警告标记?生命或家当是若何获得保护或补偿的?尽可能坦白地说出你所知道的,当你意识到这一点的时刻,解释一下谁介入了,以及正在做什么来解决这个问题。必定要及时改正缺点的缺点信息。

9·11事宜产生后,纽约市长鲁道夫·朱利安尼当世界午在曼哈顿下城的废墟中举办了消息宣布会。在接下来的日子里,他变成了安抚人心的沉着的声音。
在1998年加拿大年夜新斯科舍(Nova Scotia)的瑞士航空111号(Swissair 111)坠机事宜产生后的几个小时、几天和几个月,加拿大年夜交通安然委员会(Transportation Safety Board of Canada)对坠机查询拜访的状况进行了一系列的媒体更新,并向国际航空组织供给了按期的安然警报。当百事可乐(pepsicola)听到1993年软饮料瓶中发明的打针器被发明时,这是一个骗局——它提议了广泛的传播攻势,以安抚花费者。战术包含媒体关系和采访、公司开放的房屋、视频消息宣布、第三方承认和花费者热线也许在司法参谋的建议下,保持沉默或被删除,往往会激愤大众,和其他好处相干者。在知足当今信息和媒体动态需求的同时,必须制订一个均衡的沟通策略,以保护公司的义务。尽管大众,的请求可能很高,但他们平日偏向于在危机公关的早期阶段给一个组织带来好处。他们断定一家公司及其引导者不是因为事宜本身——他们熟悉到这往往超出了对这些人的控制——而是由他们的反响。
1。承担义务。危机公关治理最具争议性的原则之一是,介入危机公关的人必须预备好同情甚大公开报歉,因为产生的事宜已经产生了。这与接收责备不合。承担责随便率性味着沟通组织所做的工作,以弥补媒体和大众,在某种程度上所决定的对组织的影响。
2。集中的信息。一家公司须要敏捷采取行动来控制信息和解决危机公关。确保恰当的治理程度从各类来源(媒体报道、分析师评论、竞争谍报、经理的第一手申报等)获得更新。
3。建立一个危机公关小组。在危机公关产生前创建并培训危机公关小组,建立一个情况室。在危机公关时代,当每小我都采取行动时,必定要确保团队可以或许获得最高的治理程度。
4。“最坏的计算;最好的欲望。”假设最坏的情况。为将来的时光和时光成长偶发事宜,猜测可能的后果并肯定行动筹划。
5。与员工沟通。记住,在危机公关中,员工是你的前哨“大年夜使”。确保他们知道公司正在做的工作来处理这种情况。
6。第三方。用第三方代表你谈话。第三方扮演着角色证人的角色,并且往往比处于危机公关中间的组织更有可托度。
7。应用研究来肯定反响。平易近意查询拜访、市场研究和核心小组对危机公关的范围和大众,对隐蔽问题可能存在的问题的立场供给了重要的看法。监控互联网、聊天室和博客。
8。创建一个网站——假如情况许可的话,创建一个网站,供给快速、及时的信息,并把公司的故事讲出来。
在危机公关中处理媒体的技能
3。危机公关恢复:恢复信赖
当危机公关获得控制时,公司应当检查事宜对其品牌和荣誉的影响。假如该品牌遭受袭击,公司可能须要给花费者一个从新信赖他们的来由。
公司应当推敲广泛的潜在沟通筹划,以恢复信赖和忠诚。
在召回了几百万箱啤酒,这些啤酒可能含有几瓶污染了腐化性干净剂的瓶子,一家大年夜型啤酒厂在加拿大年夜各地的报纸上登载告白,向花费者包管这个问题获得了改正,并为他们供给了可以免费喝啤酒的优惠券。
一家大年夜型家电公司在一家制造工厂封闭后饱受争议,数百人掉业。该公司开展了一项重要的公关和告白宣传活动,提示客户说,该公司在中国仍有活泼的营业,并在这里经久存在。
一家国际矿业公司寻求恢复被请愿者占据的海外网站的正常秩序,并引起国际社会的强烈否决。该公司开端真正致力于好处相干者的沟通和介入,学会与最果断的批驳者合作。
从媒体关系、内部沟通和思惟引导倡议,到周全的企业社会义务筹划,我们可以从一全部公共关系技能的范畴来呼吁。
大众,看法查询拜访可以跟踪对公司的立场的变更,在几个礼拜和几个月之后,以信用为中间的项目启动。
应对危机公关:最后一个词
大年夜多半关于危机公关治理的讲座指出,中国对危机公关的表达是“危”和“机会”两个词的结合。固然没有一家公司愿意屈从于危机公关所固有的危险,但我们却深知,机会可以从困境中走出来。一个治理优胜的危机公关反响,再加上一个有效的清醒筹划,会给好处相干者留下优胜的印象,并使他们对受影响的公司恢复信念。

作者:佚名 来源:互联网
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