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2016公关危机案例分析

时间:2018-6-13 16:29:40

  核心提示:   2016年企业危机公关案例分析      所谓危机,是指体系因为受到内部或外部一个或多个要素的变更影响,导致全部体系偏离有序稳定的状况,并使得体系背离其运行目标的时刻,或使体系处于无序纷乱的状况...

 

  2016年企业危机公关案例分析
  
  所谓危机,是指体系因为受到内部或外部一个或多个要素的变更影响,导致全部体系偏离有序稳定的状况,并使得体系背离其运行目标的时刻,或使体系处于无序纷乱的状况。下面我们一路来看看企业危机公关案例分析,欲望对大年夜家的企业危机治理有所赞助!
  
  事宜回放
  
  2012年1月10日前逝世者去世后,家眷找家家福超市和圣元奶粉经销商,事宜开启。
  
  2012年1月10日逝世者家眷将江健尸首摆放在超市门前停尸问责,圣元江西分公司主动向本地工商和公安部分报案,事宜进级。
  
  2012年1月11日圣元养分食物有限公司、客服部人员、临盆总监表态积极合营相干部分查询拜访,公司同一贯外界宣布信息。
  
  2012年1月12日圣元宣布《20111112BI1批次出厂考验申报》,所有考验项目检测成果均为“合格”,国际董事长兼CEO张亮表示,异常同情遭受了这一悲剧的家庭,与此同时,坚信这是与圣元产品无关的孤立事宜,已决定不召回其任何产品。
  
  2012年1月13日第三方检测成果出炉,九江都昌县人平易近当局也对该事宜宣布通知布告,江西二套《都会现场》就事宜采访了都昌县工商局秦局长,工作得以澄清。
  
  危机公关的解读
  
  2016年企业危机公关案例分析
  
  根据武汉大年夜学深圳研究院危机治理研究所危机公关专家游昌乔师长教师所创导的危机公关处理原则,在企业面对危机时必须把握好以下几个原则:
  
  承担义务的原则。即无论谁是谁非,都不推辞义务,站在受害者的立场上表示同情和安慰,并经由过程消息序言向大众,道歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而博得大众,的懂得和信赖。
  
  真诚沟通的原则。把本身所做所想,积极坦诚地与大众,沟通,对此事宜制订同一的说辞。
  
  速度第一的原则。危机产生后,起首控制事态,使其不扩大年夜、不进级、不伸展,是处理危机的关键,敏捷与上游供给商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。
  
  体系运行原则。在回避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机治理时必须体系运作,弗成顾此掉彼。
  
  2016年企业危机公关案例分析
  
  威望证实的原则。逝世力争夺当局威望主管部分,自力的专家机构、威望媒体及花费者代表的支撑,不去本身徒劳的解释或者自吹自擂。
  
  应用趋势原则。根据势态的变更,合时调剂策略。
  
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  2016年危机治理案例分析
  
  企业面对公关危机时应当果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。那么企业危机到底应当怎么治理呢?下面跟小编一路来看看吧!
  
  任何一家企业在这个纷纷复杂的市场情况下都邑碰到一些大年夜大年夜小小的公共关系危机(以下简称公关危机),而在这个互联网高度蓬勃,媒体泛滥的时代里,企业公关危机的伸展速度是异常快的,在你迟疑不定或处理晦气的时刻事宜的负面效应已经被成倍速的放大年夜。处理欠妥将给企业带来息灭性的灾害,如有名的三株、秦池等企业就是突发危机后未能及时有效处理,导致企业破产倒闭。
  
  企业面对公关危机时应当果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的后果。
  
  1、把危机公关上升到一个计谋的高度
  
  如今很多企业危机公关掉利的重要原因就是没有把看起来并不大年夜的事宜当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,如许的立场将导致事宜影响与伤害赓续伸展,直至弗成整顿,完全掉控的地步。精确的做法是当企业产生公关危机时不论事宜大年夜小都要高度看重,站在计谋的高度,来谨慎对待。具体处理方法要具有整体性、体系性、周全性和持续性,只有如许才能把危机事宜快速解决并把伤害控制到最小。危机产生后企业要由上至下全员介入个中,尤其是最高引导要异常看重,所有决定计划都要由最高引导亲自颁布或带头履行,以确保履行的有效性。
  
  案例
  
  2004年1月16日,阜阳市吕寨镇勇庄村村平易近张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题,经阜阳市疾病预防控制中间介入查询拜访,肯定该村平易近购买的为假装三鹿品牌产品,并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中间个别工作人员因为工作掉误,把假装三鹿婴儿奶粉的检测成果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报,并通知布告于本地的《颖州晚报》。消息颁布后急速被多家媒体转载,是以,三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。
  
  事发当日,三鹿总部高管获悉后急速带队赶到阜阳,与本地当局相干部分交涉并确认了此事为相干人员工作掉误所致,相干部分已就此事公开报歉。4月24日,三鹿召开消息宣布会,包含中心电视台在内的全国各媒体都进行了改正报道。4月27日,三鹿高层与数十家国内有名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会,并结合宣布“杀人奶粉”事宜产生后全国第一份“乳业诚信宣言”,承诺果断不临盆和发卖劣质乳成品。4月28日,在中国儿童食物专业学会的组织下,三鹿与9家食物安然信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉,以赞助在伪劣奶粉事宜中受害的婴幼儿家庭。
  
  点评:
  
  该事宜产生后立时引起了三鹿集团的看重,全部事宜一向由高层引导带队介入,高低齐动员,高度的看重使事宜负面影响控制到了最低,后面的行动更使其建立了负义务,有爱心的企业形象,成功化解了危机。
  
  2、发明问题的本质与根源
  
  很多企业危机公关处理晦气的原因多是只看到了外面现象,哪儿出了问题就抓哪儿,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至导致事态赓续扩大年夜。
  
  当企业产生危机时应当先客不雅周全地懂得全部事宜,而后沉着的不雅察问题的核心关键问题及根源,研读相干律例与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切弗成急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。
  
  案例:
  
  2006年9月14日,新华社消息称,国度质检总局有关负责人证实,近日广东进出境考验检疫机构从来自日本宝洁股份有限公司蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中考验出禁用物质铬和钕,而铬和钕是高致癌物质。消息颁布后并未引起太大年夜的反响,宝洁公司敏捷做出了回应:“SK-Ⅱ所有产品上市前都经由了公司内部严谨的安然评估,并且在进入中国市场前都经由卫生部严格考验和注册,产品的安然和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在临盆过程中并未添加铬和钕成分。”
  
  不久全国各大年夜商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理,随之,全国各地花费者簇拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.:花费者必须持有卫生部指定病院出具的过敏凭证、购买凭证,并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上,同时须要填写一份内容为:“尽管产品本身为合格产品,不存在质量问题,但本着对花费者负责的立场,我们决定为您做退货处理,经两边协定赞成退款××元……”的协定书。这些苛刻的退货条目激起公愤,媒体一片哗然。
  
  自9月14日至9月24日,从新华社最先报道该消息的10天来,全国各地多处因退货产生花费者与SK-II工作人员的肢体冲突,宝洁上海及成都两处办公室被破坏,位于北京、广州的另两处办公场合分别增派了保安,北京分公司在本来的大年夜门旁边又安装了一道门。
  
  在各方压力赓续加大年夜的情况下,宝洁公司的退货前提开端放宽:只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久,上海工商局请求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无前提退货。几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质,上海工商部分认定其退货协定违法。随后SK-Ⅱ经由过程某跨国公关公司揭橥声明,决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的发卖。几天今后宝洁中国公司网站被黑客进击瘫痪数小时。事宜被闹的沸沸扬扬,大众,的末路怒也达到了顶点。2006年10月24日,事态产生了逆转,国度有关部分宣布:SK-II所含重金属不致于对人体造成伤害,许可在国内发卖。全部事宜至此停止。
  
  点评:
  
  至此,事宜危机似乎是停止了,但其只抓表示问题,傲慢的立场,没有诚意的解决方法,击毁了花费者对其的好感与信念。假如宝洁当初可以或许敏捷抓住问题的关键环节,直接沟通当局与相干部分,证实产品对人体无伤害,便完全可以把危机控制在萌芽状况,避免后面产生的一系列问题。
  
  3、比救火的速度更快些
  
  企业产生公关危机时反响速度要比救火的速度更快些,因为这比大年夜火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信用。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立时修补很简单,假如速度迟缓,几十分钟就可以产生溃坝,企业产生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立时修补可以避免很多损掉,但却因为看似很小的问题,没有引起看重或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理机会,导致事宜赓续扩大年夜与伸展。
  
  案例
  
  2004年11月30日,喷鼻港廉政公署逮捕了涉嫌窃取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议,商讨对策,并在深圳创维大年夜厦紧急约见媒体。12月1日,国美、苏宁、永乐、大年夜中四家家电连锁巨擘均发生发火声明:全力支撑创维。12月2日黄宏生获得保释。当日,北京松下、彩虹、三星等八大年夜国内彩管企业揭橥声明,表示将优先包管创维的原材料供给。
  
  2016年危机治理案例分析
  
  12月3日深圳7家银行分行行长集合深圳创维大年夜厦,表示将鼎力支撑创维。而在公司内部,全部员工更是齐心合力共渡危机,为了控制局面,黄氏家族成员集体撤离创维治理层,聘请有当局背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态:创维本部成长异常稳定,市当局全力支撑。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市当局财务贴息,从侧面向大众,告诉了当局对创维公司的信赖。
  
  跟着创维数码股票在喷鼻港宣布年报,显示上一个财务年度营业额再创汗青性新高,为104.66亿港元,较上年同期增长13.6%;纯利为4.03亿港元,增长17.8%,利润增长远远高过同业,该事宜的风波安稳的度过。
  
  点评:
  
  2004年11月30日事发,创维高管连夜开会谈讨对策,12月1日,国美、苏宁等家电连锁巨擘即发生发火声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大年夜国内彩管企业揭橥支撑创维声明。12月3日各银行表示全力支撑创维。如许的危机应对速度让人赞叹,把事宜的负面影响控制到了最小,取得了危机公关的成功。相反,与创维有类似遭受的金正集团在事宜的处理上就明显掉利。
  
  2004年7月9日,金正集团董事长万平被审查院以“涉嫌调用资金罪”赞成逮捕。事发后金正内部手足掉措,没有采取任何得力的危机公关办法,耽搁了进行危机公关的最佳时光。此时因局面产生突变,内部股东为了保护小我好处,展开了权力的争夺,最终激发内部的纷乱及外部合作企业的惊恐,经销商终止打款与发卖;供给商停止供给原材料;国外客户纷纷提出违约补偿;银行停止货款。成果不到一个月的时光金正资金链断裂,厂房被封闭、资产被查封。
  
  4、所有问题一肩挑起
  
  事宜产生后第一时光把所有质疑的声音与义务都承接下来,不克不及暧昧其词,不克不及立场暧昧,不克不及速度迟缓,而后拿出最负义务的立场与事实施动敏捷对事宜做出处理。其实很多危机事宜产生后媒体与花费者甚至是受害者并不十分关怀事宜本身,更在意的是义务人的立场。冷淡、傲慢、推委等立场会增长大众,的末路怒,把事宜本身的严重性放大年夜,甚至转移到这家企业的道德层面。
  
  案例:
  
  2006年9月,国度工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日临盆的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反响:召回问题奶粉,将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架,等待相干部分的处理,这一动作在两天时光完成。2006年9月7日,国度工商总局在北京出面辟谣,称前段时光曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题,产品德量没有问题,可恢复正常的临盆与发卖。
  
  点评:
  
  一个漂亮的危机公关案例,雅士利没有急着找国度工商总局理论,也没有找媒体去宣布消息,更没有我行我素持续发卖产品来对抗,而是采取最负义务的立场与方法,把产品全手下架封存等待工商局的处理看法。如许的立场与成果不仅未对雅士利品牌及发卖造成任何影响,更证清楚明了其是一家负义务的企业。
  
  5、沟通,沟通,照样沟通。
  
  抵触的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都邑顺利解决。当企业产生公关危机时沟通就是最须要的工作之一。起重要与企业全部员工进行沟通,让大年夜家懂得事宜细节,以便合营进行危机公关活动,比如保持一向的口径,一向的行动等。而后要立时与受害者进行沟通,主动接洽受害者,以平息其不满的情感,比如开通专线德律风接听相干投诉,负责人亲自慰劳与会见受害人等,最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时光向媒体供给真实的事宜情况及随时供给事宜成长情况,因为假如你不主动颁布消息媒体和大众,就会去猜测,而猜测揣摸出的结论往往是负面的。这个时刻花费者很敏感,信念也很脆弱,看到负面的消息后很轻易信赖,甚至是放大年夜这个消息的伤害程度。
  
  所以,这个时刻必须及时坦诚的经由过程媒体向大年夜众颁布信息与事宜处理进展,如许可以有效弥补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去弥补它,小道消息、猜测,甚至是竞争敌手恶意分布的消息会填满它。而后就是与当局及相干部分进行沟通,获得当局的支撑或谅解,甚至是赞助,对控制事态成长有很大年夜的赞助。同时也要对企业的合作伙伴如供给商、经销商等进行沟通,以免引起误会及不须要的惊恐,如前面提到的金正集团,因为缺乏与合作伙伴的沟通,导致了各方的惊恐,使事态恶化。
  
  2016年危机治理案例分析
  
  案例:
  
  2006年9月25,尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布因为采取了索尼临盆的CCD部件,导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼获得消息后在很多媒体及花费者还不知情的情况下,主动在本身网站上颁布维修的通知,把出现问题的原因进行了描述,并提出了相干解决的筹划,同时实施免费检测和维修及免费改换元器件。索尼方面表示:改换元器件通知布告5年内有效,对于前述原因导致的采取收费维修的用户,索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的办法在通知布告宣布后6个月内有效。
  
  点评:
  
  及时的沟通,真诚的立场,使索尼轻松度过了此次危机,没有造成更大年夜的负面影响,信赖很多读者都没听过这个事宜吧?这就证实索尼此次的危机公关处理的十分成功,也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。周全快速的真诚沟通是此次事宜美满处理的最大年夜功臣。
  
  6、让别工资本身措辞
  
  企业产生危机时若自身材没有问题,平日都邑急于跳出来辩驳,与媒体、花费者,甚至当局打口水仗,如许的成果往往是即使是弄清楚了事实的本相也掉去了大众,对其的好感,更轻易导致事宜的扩大年夜,拓展到企业诚信问题,社会义务问题等方面,导致有理的事反到没了理。这时应当以一个积极的立场合营查询拜访,对媒体及共大众,的质问不做过多的言辞,而后立时请第三方威望部分介入,让威望部分为本身措辞,有了证据之后在主动接洽媒体,让媒体为本身措辞,须要的时刻在让花费者为本身措辞,但尽量本身不要在事宜还未晴明,大年夜众存在误会的时刻本身去措辞。
  
  假如本身确切有义务与过掉,那就更不要本身出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部义务”而后用事实来证实,在稳定了大众,情感后借助媒体与相干部分进行危机公关,比如宣布企业的改正过程,不会对花费者造成太大年夜伤害等,清除花费者的不满情感,博取同情,而后尽快让事宜以前。
  
  案例:
  
  2006年7月,菲律宾食物药品局对从中国进口的部分食物进行考验,个中大年夜白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后,菲律宾方面对大年夜白兔奶糖下达禁售令,并劝市平易近不要购买,同时请求出口商召回相干产品。此消息经由过程电视消息网颁布后,美国、新加坡、澳门、喷鼻港等多家媒体都作了转载,引起国表里高度的存眷,以至连喷鼻港、广州部分超市也将大年夜白兔奶糖下架。
  
  产生“甲醛事宜”后,大年夜白兔奶糖的临盆企业冠生园集团敏捷采取了一系列的行动,起首本身主动停止了“大年夜白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通,懂得具体情况,而后立时与相干部分接洽,上海市质监部分和国度质检总局及时派员在第一时光介入,对此事宜进行查询拜访,其随后出具了威望检测申报,证实中国上海冠生园食物有限公司临盆的大年夜白兔奶糖在临盆过程中没有添加甲醛,质量是安然。新加坡当局的考验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大年夜白兔奶糖进行了抽样考验,检测成果同样是不含甲醛,相符世界卫生组织的安然标准。
  
  检测成果出来后冠生园立时召开中外媒领会晤会,宣布检测成果。威望部分的考验成果敏捷获得了大众,的信赖,国表里经销商对“大年夜白兔”质量的疑虑清除,美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国度企业纷纷恢复进货。
  
  点评:
  
  真诚的立场,积极的行动,让媒体与与相干方面没了性格,而后敏捷乞助威望部分进行检测,让威望机构为本身措辞,当最有说服力的成果颁布后,在让媒体为本身措辞,本身始终保持一个低调,“诚实”的形象,获得了大众,的好感,使危机敏捷化解于无形。
  
  7、转移视线
  
  当企业产生公关危机时,在妥当处理后要尽快把大众,视线吸引开,不然纠缠下去对企业会十分晦气,但这种方法不是推委义务与瞒天过海,而是在精确采取办法并获得妥当处理后让事宜的余震尽快停止。比如推出新产品,新创造,企业捐助公益事业等相干消息,以转移大年夜众的视线。
  
  案例:
  
  2007年4月,谷歌(google)宣布了“谷歌拼音输入法”,但该输入法宣布后,却激发了业内及应用者的质疑。浩瀚网友困惑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库,不少网友发贴表示,很多搜狗输入法中有意设置的荒僻罕见词语竟也涌如今谷歌输入法中,甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司揭橥声明,称经其技巧人员剖断,谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库,搜狐公司请求谷歌中国公开报歉,停止相干产品下载及应用。针对网友质疑及搜狐公司的声明,谷歌中国向网易科技发来声明,称已留意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑,承认“该词库在实验阶段确切包含了一些非谷歌的数据源”,愿意直面问题。
  
  该事宜产生后的不久,谷歌便在各媒体宣布了如许一则消息:
  
  谷歌人员宠物蟒蛇在公司掉踪
  
  谷歌公司以其敏捷快捷的搜刮引擎而有名。但在“搜刮”一条真蟒蛇时,却力不从心了。1日,这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中掉踪,直到第二天的晚上才被找到。
  
  这条蟒蛇是公司一名人员的宠物,名为“凯撒”。谷歌公司谈话人维斯特在一份声明中说:“我们高兴地通知各位,‘凯撒’找到了,它的主人已经把它带回家。”公司没有解释发明的具体地点,以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
  
  在《财富》2007年最佳工作场合排行榜中,谷歌公司名列榜首。其纽约办公室异常纵容员工,在办公室里设备了按摩椅和快餐室,还许可人员将狗带入办公室。
  
  2016年危机治理案例分析
  
  点评:
  
  谷歌在妥当处理了“输入法事宜”后敏捷宣布了一些谷歌其它方面的消息,以转移大众,视线,起到了不错的后果。
  
  8、化患为利,危机中创造商机
  
  当企业产生公关危机事宜后媒体与大年夜众的存眷度很高,此时若企业危机公关手段合适不仅可以化解危机,还可以进步企业或品牌的有名度,建立优胜的企业形象。
  
  案例:
  
  杜邦“特富龙”事宜不仅给杜邦公司造成了巨大年夜的负面影响,更给应用“特富龙”材料临盆产品的企业造成了巨大年夜的影响。在“特富龙”事宜闹的沸沸扬扬全平易近存眷的时刻,格兰仕的相干负责人经由过程媒体表示:格兰仕的产品大年夜部分都是出口海外,而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多,是以质量安然有绝对的包管,但今朝也在积极寻找响应的替代材料,以便清除花费者的疑虑。这一消息马被全国各媒体主动引用报道,在全部行业产生危机,花费者信念动摇时格兰仕此举建立了一个保卫花费者权益,挑起行业重担,负义务的企业形象。
  
  随后“特富龙”事宜的危机持续伸展,已经殃及全部炒锅行业,甚至是应用该材料的相干行业。媒体与花费者的声音也越来越严格苛刻,此时格兰仕再出猛招:与两家国外高端材料技巧公司杀青了宇航DYH材料技巧和宇航5T涂层技巧结合产销及研发意向,这种材料对人体没有任何伤害,可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国表里材料供给商签定“材料健康包管书”,向外界注解格兰仕不采取“特富龙”材料,其微波炉与炒锅等产品是健康安然的。此外,格兰仕还向广大年夜下流经销商揭橥“材料健康声明”,稳定经销商信念。
  
  在媒体大年夜肆宣传杜邦“特富龙”事宜,花费者高度存眷的情况下,格兰仕抓住这个大年夜好机会,打出“健康牌”,不仅加强了格兰仕的品牌有名度与佳誉度,更使其微波炉在全国引起抢购风潮。
  
  点评:
  
  在这起危机事宜中,格兰仕本不属于“特富龙”事宜的直接收害企业,但格兰仕主动入局,而后敏捷出猛招,经由过程实际施动与媒体合营,使本身负义务的企业形象与安然的产品形象深刻人心。把本是一件晦气的事宜转化为塑造品牌形象的机会。
  
  防微杜渐,把危机控制在产生之前
  
  在好的危机公关也不如不产生危机,作为企业,日常平凡就应当防患于未然,建立危机防备预案,设立一条危险线,当企业的一些行动触及这条危险线时立时引起看重,及时处理,根本上可以防备绝大年夜多半危机的产生,至少可以把危机控制在最小范围内。假如企业范围较大年夜,就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关部分,以便明感快速地作出反响,控制或躲避风险。
  
  2016公关危机案例分析(共6篇)
  
  篇一:危机公关成功案例和掉败案例各一个
  
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  对于企业来说,危机公关弗成避免,固然大年夜部分企业在危机公关面前都邑出丑,然则也不乏成功案例。具体说到快消操行业,客岁的康师傅水源门事宜就是个不错的案例!据说事宜后期是有名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬,一篇揭橥在天际论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里?》的网文,揭穿了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水假装优质水源”的内幕。跟着事态的赓续进级,深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了,于9月2日“公开报歉”,并作出停播告白、改换产品外包装等行动。 然而,记者昨日采访发明,尽管康师傅控股公司的公关部分泄漏“临时充公到花费者和采购商可退货的通知”,也不担心包装水产品的发卖情况出现经久下滑的惨状,但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑,而网上查询拜访显示,八成程度易近已明白表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大年夜部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水体系即自来水,完全相符国度GB5749卫生标准,加上采取了国际先辈的处理技巧,这是康师傅之前的告白称其为“优质水源”的原意,然则没有向媒体和花费者解释清楚,成果产生了误会。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开报歉”,康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉,将来数周,康师傅大年夜部分高层治理人员将前去华南、华东、华中等市场,对本地花费者进行公开报歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日,康师傅在天津举办了面向华北地区有名媒体的“开放日”活动,活动上就其“优质水源”事宜初次向花费者进行公开报歉。此前,有网友爆料称,曾潜入康师傅杭州水厂探秘,发明康师傅矿物质水是自来水加工灌装,而非告白中声称的“拔取的优质水源”。文章在天际贴出后,引起很大年夜反响。 当天,康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示,康师傅矿物质水及大年夜部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水体系即自来水,完全相符国度GB5749卫生标准,加上采取了国际先辈的处理技巧,这是康师傅之前的告白称其为“优质水源”的原意,然则没有向媒体和花费者解释清楚,成果产生了误会。康师傅为此表示遗憾与抱歉,近日新上市的康师傅矿物质水的告白和新瓶标已去掉落了“拔取优质水源”的字样。 康师傅方面表示,公司已于8月7日停播“优质水源”告白,也调剂了告白宣传语,同时设计了新瓶标,新瓶身产品将陆续上市,“我们正在以实际施动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水,新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 天然矿泉水提价五成 康师傅方面称,为引导花费者区分天然矿泉水与矿物质水,康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山,并标注吉林天然矿泉水剖断证书号。 康师傅方面表示,企业临盆天然矿泉水必须要有本身的优质水源,他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水差别宣传,还将两者的价格差距拉开50%,即前者比后者贵50%,在发卖市场上相对价格保持稳定。此外,康师傅还引用国度食物德量监督考验中间主任宋全厚的不雅点,不克不及说自来水就不克不及算是“优质水源”,也不克不及简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 危机公关掉败案例——某航空公司航班误点三小时 这是某航空公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下昼1点40分登机的从上海飞往重庆的航班,部分机上的旅客持有的是打折机票。当天上午上海的气象有雨,导致有航班挤压没能起飞,造成后面的航班列队等待。(这是C公司的解释。) 缺点一:登机时光耽搁没有进行通知 这班......
  
  篇二:危机公关是什么
  
  危机公关是指应对危机的有关机制,它具有不测性,聚焦性,破坏性和紧急性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项治理功能,制订政策及法度榜样来获得大众,的谅解和回收。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重伤害和威逼,从而有组织、有筹划地进修、制订和实施一系列治理办法和应对策略,包含危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复涪紶帝咳郜纠佃穴顶膜兴等赓续进修和适应的动态过程。危机公关对于国度、企业、小我等等都具有重要的感化。国内收集公关经历多年的成长出现了一批比较有名的危机公关公司如:易神州公关、奥美公关、伟达公关、灵思公关等。
  
  篇三:当局公关危机案例
  
   危机公关案例分析
  
  2010年3月的山西高温疫苗事宜被媒体炒得沸沸扬扬,先是记者爆料,再是新华网出面澄清,接着又是爆料者证实查询拜访的真实性,接着又是受害家长受到恐吓短信。一波高过一波的曝光率,大年夜都来自平易近间,却没有一条一条是来自官方,为什么我们的相干部分不出来措辞?你不措辞,你就损掉了第一谈话权,从危机公关的角度讲,这是倒持泰阿,此地无银三百两。
  
  危机公关的处理假如可以或许及时合理,就能转“危”为“机”,变“晦气”为“有利”,假如处理欠妥,对企业来说就会产生灭顶之灾,对当局来说就会掉去平易近众的信赖。而山西疫苗事宜的危机公关就是一次掉败的当局公关。
  
  掉败原因有下面几点:
  
  起首,当局处理危机公关的机会耽搁。工作已经产生好几天了,当局除了宣布了一个不克不及令人佩服的查询拜访成果外,几乎没有表示出一个主动的应对态势。谁都在说,但谁又都说服不了谁,这是一般危机事宜产生后极易出现的纷乱局面。当局应当采取的办法是:第一,敏捷展开事宜查询拜访,表示出当局体恤平易近情的高度义务心,给人一种可依附感。据华商报载,因为山西方的查询拜访只进行一天,使当事人对成果的科学性提出质疑,这从大众,心理上陷入被动。第二,积极安抚受害者,不管他们是对照样错,站在存眷平易近生的角度,都应去管。俗话说,三句好话暖人心,畅骇扳较殖记帮席爆芦争夺懂得可能比最后给若干钱都重要。
  
  其次,当局对媒体这一渠道的应用欠妥。在突发事宜中,媒体所担当的是“信息中介”的角色,它将当局的公关信息传递给广大年夜人平易近群众,同时将人平易近群众的反响回馈至当局,起到当局与群众调和者的感化。尽管如今“假记者”“有偿消息”事宜层出不穷,然则可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的感化,尤其是在收集序言成长日趋成熟的今天。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长,面对记者说“不”或“无可告诉”等于自欺欺人,否定本身的工作才能,你可以说我们正在全力救人,相干数字出来会第一时光告诉。别的,各级应急预案都设有媒体应小组,不要谁都措辞,信口雌黄,造成口径上的不一。当局应当:及时与媒体记者沟通,注解当局对媒体工作的肯定和支撑,并尽快颁布信息,可以召开消息宣布会,记者会晤会,第一时光披露本相,会让受众解除困惑,避免耳食之言,让一些别有居心者没法搬弄长短。
  
  固然后面当局也采取了很多办法,比如山西省卫生厅从疾控中间及本地多家病院抽调精兵强将构成专家组,对15名儿童病例从新进行研究分析,警方也受理家眷遭恐吓事宜,但当局的形象在大众,心中却已经大年夜打扣头。

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作者:佚名 来源:不详
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