联系电话:17703161000
您现在的位置:首页 >> 危机百科 >> 危机公关 >> 内容

酒店危机公关处理案例

时间:2018-6-13 16:30:24

  核心提示:   酒店危机公关处理案例  酒店危机公关处理案例一、头发事宜经由      国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到家庄共进午餐,兼为个中的A老板的爱女庆贺诞辰。家庄是我们这座北方城市有名的粤菜馆...

 

  酒店危机公关处理案例  酒店危机公关处理案例一、“头发事宜”经由
  
  国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到“×家庄”共进午餐,兼为个中的A老板的爱女庆贺诞辰。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆,在全国搞连锁,也算是大年夜名鼎鼎,是以大年夜家对品尝粤式风味美食提议一致赞成。
  
  一道色喷鼻味俱佳的“油焖芥蓝”上来后,大年夜家举箸分享。溘然,B老板将菜吐到了小碟里。本来,B老板认为下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的头发与菜搅合在一路。菜里有头发!满桌人立时认为不舒畅,即使是人世第一等厚味,也不由人不反胃。雅间的办事蜜斯在确认头发是菜里带着的今后,去向上司禀报。
  
  过了一会儿,一个穿职业装、带着耳机的高个蜜斯走了进来,冲我们说:“各位老板,我是这儿的工头,出了如许的事,其实不好意思,您们看这事怎么解决?”我们反问:“如许的工作你们怎么解决?”工头一边捏着胸前的微型话筒,一边说:“我们一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。”经询问,工头所佩带为对讲机,显然,是将雅间里的情况经由过程对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大年夜家强烈的反感,保持要酒店老板出面对话,工头的答复是“老板不在”。僵持了一会儿,工头进步了嗓门,说:“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们看着办吧。”工头的口气异常强硬,一副爱谁谁的样子。我们保持不与她交涉,工头退出。
  
  另一着职业装、戴耳机的蜜斯进来。依然是那套说辞,但此人级别上升,为当班主管。我们再次重申,只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出,回不来。又迁延了十来分钟,我们提出只付酒水钱、不付菜金的筹划,并指出我们身为企业治理者,不会有意难堪,而是对酒店的治理掉误的惩戒,以避免出现更为严重的掉误。主管仍以老板不在为挡箭牌,说难以做主。见此情况,我们等其老板来解决问题。从主管准许通知老板回来,快一个小时还不见踪迹。我们在等的过程中,主管与工头再次惠临雅间,拿了个“拍立得”相机,要为A老板的爱女摄影留念,并反复声称专为过诞辰的小姑娘而拍的。小姑娘爱热烈,就拍了,遗憾的是,拍出来的照片没取好景,还不如不拍。
  
  时光到了下昼两点多,大年夜家时光都宝贵,就提议签单,让其老板随后找我们处理。主管仍敷衍等她老板回来。我们其实忍无可忍,整顿器械要分开酒店。我们等电梯时,另一主管模样的人用对讲机下通知:“都到楼下,他们要走”。看来,到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时,主管快速跑过来,拦住我们,说:“我们免菜金,但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口,几个保安正盛食厉兵,好象还充公到撤离的指令。
酒店<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>处理案例
  
  “头发事宜”至此停止。大年夜家回望“×家庄”不俗的门头,摇着头走了。
  
  酒店危机公关处理案例二、“头发事宜”解析
  
  “头发事宜”是一路典范的“危机公关”事宜。从酒店的全部处理过程来看,反应了对危机处理的掉当。
  
  起首,缺乏精确的危机公关理念。
  
  从酒店的反应来看,问题产生后有不合层面的人出来处理问题,具备防备办法,即在其日常治理中具有危机公关机制,但缺乏精确的理念,全部过程在推委扯皮,与客人清除耗战,激发了客人的反感。我认为,精确的理念应当是直面问题,不要推辞义务。对本领件的处理来讲,应先听取客人的看法,待客情面感稳定后,再提出本身的看法,超出本身的处理权限时,应及时对客人解释清楚,并敏捷反馈至上级主管。精确的理念是解决危机事宜的泉源,第一步错了,今后的对策再多也于事无补。
  
  其次,缺乏专业的培训。
  
  从处理问题的人员的表示来看,显然没有经由专业培训,神情僵硬、口气强硬、不可就拉倒的横硬,这“三硬”如同火上浇油,假如工头能对客人立场亲善一些,语气亲和一些,报歉真诚一些,再把自身的处境及产生此过后本身与同事将受到什么样的处罚以及严重性陈述一下,客人一般也不会太难为人,危机可能在这个环节就获得化解。但因为缺乏专业培训,固然有人来处理危机,反而加剧了危机。
  
  酒店危机公关处理案例其三,负责人应起首站出来承担义务。
  
  在“头发事宜”中,酒店负责人一向不肯露面,其主管声称其“在路上”,但直到客人等待的耐烦达到极限,还在路上。显然,这是缓兵之计,看谁能耗过谁。一个不大年夜的城市,酒店老板居然在两个小时里还回不来,客人认为有悖常理。而工头与主管都佩带微型对讲机,更显然是将雅间情况反馈给负责人,以便指使其下一步的应对之策。一方面是主管们没有解决问题的权限,另一方面负责人躲在暗处不露面,且经由过程对讲机监听房间内的情况,客人即使再有教养,也不会容忍这种处理问题的方法。在任何一路危机事宜中,负责人起首站出来承担义务是至关重要的,负责人的感化无人可以代替,即使是授权于副手或消息谈话人,大众,的视线仍被负责人的一举一动所牵动,因为他是一个机构的代表甚至是象征。
  
  酒店危机公关处理案例其四,承担今朝的最大年夜损掉,避免往后的更大年夜损掉。
  
  客人提出“免菜金”的解决筹划,不过戋戋二、三百元,这个补偿请求并不过分。但因为酒店处理欠妥,保持只免有头发的那个菜的菜金,争辩赓续进级,导致客人声明请媒体来进行暴光,才勉强准许客人的前提。酒店还集结保安预备拦截客人,使客人在走出酒店的最后一刻发出“永不再来”的誓言。酒店只想尽可能地削减面前的损掉,却没想到往后的损掉会更大年夜——这批客人以及他们影响到的潜在群体。假如酒店还保持认为,搪突几个客人没什么,铁打的酒店流水的客,你不来有的是人来——可以预感,这家酒店弗成能做好,开首就错了,终局就没有来由是精确的。
  
  酒店危机公关处理案例其五,危机处理过程中弗成供给虚假信息。
  
  当得知我们在为A老板爱女庆贺诞辰后,主管取来“拍立得”摄影留念,特意解释是“专门”庆贺之举。主管显然是为了缓和蔼氛,是以说了谎话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴供给如许的小项目,特别强调是“专门”庆贺之举,向客人传达虚假信息,只能产生逆反感化。
  
  有一个故事:客人说菜里吃出了苍蝇,老板上来填到嘴里就津津有味地嚼起来,说是葱花炸得有点糊!接下来,笑眯眯地请客人安心用餐——对于饮食行业来说,包管卫生是根本,但因为环节浩瀚,且人工操作为主,没有哪家敢说百分百没问题,敢于拿苍蝇当葱花依然笑靥如画的老板生怕不多,那么,碰到此类问题,就应当进行危机公关,妥当处理问题,将损掉降到最低点。

  本文由北京tw优化工作室公关公司编辑收集于收集,不代表本站任何不雅点。如有侵犯权益,请接洽本站治理员!北京tw优化工作室专业研究品牌保护危机公关处理,收集公关处理,企业当局危机公关处理,负面消息信息处理,供给专业百度口碑保护筹划,保护企业品牌信用及当局荣誉!如需懂得更多相干公关资讯,请存眷北京tw优化工作室官网。

作者:佚名 来源:不详
共有评论 0相关评论
发表我的评论
  • 大名:
  • 内容:
  • 危机百科|危机公关|危机管理|品牌维护|负面处理|负面屏蔽|负面压制|口碑优化公司(www.seotw.cn) © 2018 版权所有 All Rights Reserved.
  • 联系方式:17703161000(东哥)QQ:2010860982