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“和颐事宜”告诉你:移动时代危机公关遇危机

时间:2018-6-13 16:25:06

  核心提示:   这是一个经典案例,一个企业在碰到危机事宜时,危机公关掉败的经典案例。4月初,和颐酒店女生遇袭事宜激发各界存眷,相干的帖子和话题评论辩论在同伙圈被疯转,点击率数以亿计。一时光,和颐酒店母公司、刚开...

 

  这是一个经典案例,一个企业在碰到危机事宜时,危机公关掉败的经典案例。4月初,“和颐酒店女生遇袭”事宜激发各界存眷,相干的帖子和话题评论辩论在同伙圈被疯转,点击率数以亿计。一时光,和颐酒店母公司、刚开端庆贺私有化完成的如家酒店集团(下称“如家”)陷入了一
  
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  场巨大年夜的危机。
  
  危机已然产生,如家急需的是如安在事宜产生后去妥当处理,并将该事宜对如家的冲击程度相对降到最低。
  
  然而事与愿违,在和颐事宜产生后,如家的危机公关被业界和花费者集体吐槽——反响速度慢、措辞欠妥、工作人员谈吐过激等,有业内人士戏称,如家此次算是把所有危机公关中的缺点都犯了一遍。
  
  有专家指出,归根结底,是如家没有想清楚如今在互联网时代的信息传播路径已经产生很大年夜改变,人们经由过程同伙圈、微博等门路的“自传播”会在短时光内大年夜量发酵,此时须要有一个“魂魄人物”来主持大年夜局,用真诚的立场和言语来获得大年夜众的心坎认同感,并激发人们自愿地进行正面“自传播”,如许才能化解危机。
  
  在企业危机公关已经真正进入移动互联网时代的当下,类似如家如许的公关危机爆发,或许只是企业们适应新机制的一个开端。
  
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  找不回的黄金时光
  
  从4月6日凌晨开端,“和颐酒店女子遇袭事宜”成为各界存眷的核心,一则关于女生“弯弯”入住和颐酒店时被陌生须眉拖拽的帖子在微信同伙圈疯转。其实这则帖子在4月5日已经宣布。
  
  “产生危机事宜后,最佳的处理时光应当是在24小时之内,不然就会处于被动状况,因为晦气的话语都被对方或者大众,说了。不及时表态,有时刻会被大众,认为是‘这个企业理亏’,如家恰好犯了这个缺点。”劲旅咨询首席分析师魏长仁直言。
  
  在4月5日,“弯弯”刚宣布相干帖子时,如家并没有任何应对反响,反而正忙着庆贺其私有化完成,直接回归A股首旅酒店的事,处于高兴状况的如家,根本没有意识到一个重大年夜危机事宜已经产生。
  
  直到4月6日早间开端,如家才陆续发生发火声明,但已错过了最佳反响时光。
  
  如家的慢速反响让很多网平易近都末路怒地认为,如家面对这么大年夜的工作,过这么久才出声明,解释“立场不正派”。甚至于包含Angelababy等在内的娱乐圈明星也开端存眷此事,Angelababy在言语中表示了本身对此事的末路怒,也呼吁大年夜家要加强安然防备意识。此时的如家已处于被动状况。
  
  “落井下石”的是,如家宣布的声明不只没能起到化解危机的感化,反而加重了危机。
  
  如家最初的声明表示:“如家酒店集团存眷到4月3日于北京产生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度看重,并急速跟进查询拜访进展,我们在得知工作的第一时光,试图与当事人进行接洽。对于今朝所懂得的‘弯弯’的遭受,我们表示异常遗憾,这件工作在酒店产生,酒店有响应查明本相的义务,同时我们也正在积极合营本地公安机关进行查询拜访,如家酒店集团对于造孽行动毫不姑息。我们欲望可以和‘弯弯’取得接洽,欲望与‘弯弯’并肩作战,也欲望获得她的合营。我们会持续更新查询拜访成果,欲望工作可以获得妥当解决。”
  
  这份声明一出,立时被网友们集体“吐槽”,认为如家立场不敷真诚,言语中没有报歉和认错的立场,给人感到异常冷淡。
  
  “危机一旦产生,起首必须真诚报歉,不克不及再找来由给本身摆脱或者推辞义务,且措辞要真诚。然而如家没有做到,激发了大众,反感。”魏长仁表示。
  
  直到4月6日傍晚,如家才被动地在涉事和颐酒店召开宣布会,公开报歉。然而这又激发了新一轮对如家的“吐槽”。
  
  有知情者泄漏,如家其实根本没有计算开宣布会,只是因为涉事酒店集合了太多媒体,无奈之下才做了报歉声明,相当于外界在推动如家做危机公关,而非如家主动采取办法应对。
  
  《第一财经日报》记者在现场看到,从4月6日早上开端就有大年夜批媒体达到涉事酒店,等了大年夜半天才比及如家的相干工作人员出面报歉,且敏捷停止了声明,没有给媒体任何提问的机会,让现场很多媒体都大年夜感不满,遇袭女子“弯弯”也表达了“掉望”。
  
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  管不住的对外谈话
  
  事宜发酵几天后,已陷入负面形象的如家又一次遭受危机,激发公愤。
  
  4月10日阁下,涉事和颐酒店一刘姓经理在接收媒体记者采访时表示,对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事宜,认为其是炒作。
  
  “我认为是在炒作,真的。一、又没有逝世人,二、又没有着火,三、又没有产生强奸案,对吧?你这警察出面,对吧?也报案了,对吧?你说,就那么回事。”上述刘经理对媒体表示。
  
  此番谈吐急速引起公愤,大年夜量网友在收集留言中表示已经无法信赖如家品牌,今后也不太愿意再选择如家酒店了。
  
  “在这种敏感时刻,居然有酒店工作人员在媒面子前说如许的话,直接反应出如家在危机事宜治理中对人员治理存在大年夜马脚。根据业内经验,假如产生危机事宜,尤其是激发大众,存眷的危机事宜后,企业应在第一时光对员工进行危机公关培训,严格把控工作人员对外的言语和口径,平日只能有专门的谈话人来进行外界沟通,其他员工不克不及再随便发声,以免造成进一步的纷乱。如家显然在这方面做得不到位,这个员工的荒诞谈吐就是证实。”华丽首席常识专家赵焕焱认为。
  
  而《第一财经日报》记者从知情者处懂得到,其其实和颐事宜产生后,如家已经对员工召开过内部紧急会议,但也想不到会有员工在逝世活关头给自家企业“补刀”。
  
  之后,有接近人士泄漏,如家当时并未从总部及时派驻专门的公关人员去北京“驻场”,是以对于危机公关的培训传播并不十分直接,而涉事酒店的相干员工也缺乏危机公关意识。
  
  “在业内,危机产生后,专业公关人员去事发地直接‘驻场’异常重要,这关系到危机公关可否直接传达给每一个员工,毕竟不是所有的员工都有自我危机公关意识,他们在立场和言语上的欠妥会随时爆发新一轮危机。光靠区域负责人去间接传达危机公关培训是不敷的。”经久担负外企公关事务的负责人宋承敏(化名)指出。
  
  本报记者也经由过程采访确认,上述刘姓经理是和颐酒店的一名发卖经理,切实其实异常缺乏危机公关意识。
  
  想不到的猖狂“自传播”
  
  为何如家如许一个偌大年夜的企业,会犯下一系列危机公关缺点?
  
  “归根结底是因为如家缺乏对移动互联网时代传播路径的思虑。我们可以看到,以前媒体宣布会是重要的传播渠道,很多信息来自于此,但如今是全媒体时代,很多信息的敏捷扩大都是依附人和人之间的‘自传播’,此次的和颐事宜会发酵得这么厉害,很大年夜程度上是因为人群之间经由过程同伙圈、留言、微博等点击、转发和传播所致。是以,即便如家后来被动召开了宣布会,却依旧无法阻拦大众,的‘自传播’,更何况如家的反响速度和声明做得也不到位。”经久研究营销、新媒体互动的费睿互动首席履行官蒋美兰告诉《第一财经日报》记者。
  
  在蒋美兰看来,产生危机事宜时,有两种方法可以有效化解危机,第一,厥后有一个更大年夜的事宜能“盖过”本来的危机事宜,比如昔时家乐福产生危机事宜后,汶川大年夜地动接踵而来,所有人的眼光都集合到了地动上。“这种化解方法属于可遇弗成求,要看命运运限,假如你要制造另一个重大年夜话题则没有这么轻易。”
  
  第二种化解方法则是认清传播渠道,让一个“魂魄人物”以人道化的角度出来做真诚沟通,激发人们的心坎共鸣和认同感,引导人们主动来做正面的“自传播”。
  
  “举例而言,顺丰快递小哥被打后, 顺丰速运有限公司总裁王卫立马发声表示:‘着手打人就要承担司法上的义务,我不要钱,你给若干钱,我们顺丰钱不多,然则我们认为你给我若干钱,我都不会去对这个工作让步。’王卫甚至在同伙圈表示:‘我王卫向着所有的同伙声明!假如这事不穷究到底,我不再配做顺丰总裁!’”蒋美兰表示,王卫的这个做法就相符“魂魄人物”与达到大众,“自传播”效应。起首,王卫是企业引导者,他的立场代表“魂魄人物”的立场,他的言语泄漏出人道的一面,能激发企业员工甚至大年夜众对他的认同感,大年夜家会认为这是一个值得跟随的企业家,随后就是关键点——大年夜众会自发自愿地去帮他正面转播。
  
  而在和颐事宜中,如家的“掌门人”孙坚并未在第一时光发声,一向到几天后他才在一个官方声明中出现,且说话并不像王卫那样具有感染力,此举不只得不到大众,的心坎认同感,甚至又一次让大众,有了做负面“自传播”的素材。
  
  事实上,孙坚在如家多年,也算是称职的职业经理人,然而此次的危机事宜正值如家私有化敏感时代,尤其是还涉及到如家回归A股后的上市公司首旅酒店,孙坚很难以小我的角度零丁发声,其必须要推敲和均衡投资人及首旅酒店的影响,而这也让如家掉去了大众,对其正面“自传播”的机会,并且出现了舆论几乎一边倒向“弯弯”的局面。
  
  “和颐事宜给了企业经营者在危机治理方面的各类启发,比如反响速度、措辞,尤其是企业必须懂得全媒体时代的传播路径,要懂得大众,的‘自传播’效应,如许才能处理好危机事宜。”蒋美兰表示。

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作者:佚名 来源:不详
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