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从危机公关5S原则看农民山泉“标准门”事宜

时间:2018-6-13 16:31:02

  核心提示:   [摘要]近年来各类企业危机事宜频发,严重影响了企业的生计和成长。本文试以游昌乔提出的企业危机公关的5S原则为根据分析农民山泉公司对此次危机事宜处理,检查其在危机传播方面出现的各类问题,以此为同类...

 

  [摘要]近年来各类企业危机事宜频发,严重影响了企业的生计和成长。本文试以游昌乔提出的企业危机公关的5S原则为根据分析农民山泉公司对此次危机事宜处理,检查其在危机传播方面出现的各类问题,以此为同类事宜的解决供给参考。
  
  近日,农民山泉深陷“标准门”,这是其在经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”后再次被推到了风口浪尖。而此次事宜不仅影响了农民山泉的形象,更是以农民山泉公司退出北京桶装水市场结束,对公司的成长产生严重的影响。在如今这个序言化的社会中,若何精确处理危机,化解危机,将危机转化为商机是企业必修的一门课程。
从<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>5s原则看农民山泉“标准门”事宜
  
  1危机公关的5S原则
  
  近年来各类企业危机事宜频发,严重影响了企业的生计和成长。面对危机事宜若何有效应对,若何进行有效的传播治理成为企业界和学术界合营存眷的重点之一。危机公关应运而生。危机公关(The Public Relation in Crisis of Enterprise)是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重伤害和威逼,从而有组织、有筹划地进修、制订和实施一系列治理办法和应对策略,包含危机的规避、控制、解决以及危机解决后的中兴等赓续进修和适应的动态过程。[1]由我国关键点公关董事长游昌乔师长教师提出的危机公关“5S原则”就是赞助企业化危为机一套有效原则。
  
  1.1承担义务原则(SHOULD ER THE MATTER)
  
  危机产生后,大众,会关怀两方面的问题:一方面是好处的问题,另一方面是情感问题,大众,很在意企业是否在意本身的感触感染。是以企业要承担起义务,博得大众,的信赖。
  
  1.2真诚沟通原则(SINCERITY)
  
  真诚沟通是处理危机的基来源基本则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。假如做到了这“三诚”一切问题都可水到渠成。
  
  1.3速度第一原则(SPEED)
  
  危机产生后,公司必须应机立断,快速反响,果决行动,敏捷控制事态,不然会扩大年夜突发危机的范围,甚至可能掉去对全局的控制。
  
  1.4体系运行原则(SYSTEM)
  
  在进行危机治理时必须体系运作,绝弗成顾此掉彼。只有如许才能透过外面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。
  
  1.5威望证实原则(STANDARD)
  
  在危机产生后,企业请重量级的第三者在前台措辞,使花费者解除对本身的当心心理,重获他们的信赖。[2]
  
  2从5S原则看农民山泉标准门事宜中的危机公关2013年4月,《京华时报》报道农民山泉履行的产品标准低于国度桶装水卫生标准和自来水标准,声称农民山泉不如自来水。从4月到5月,《京华时报》对该事宜进行持续报道,使得农民山泉一时之间深陷“标准门”。农民山泉应对此次的危机公关不仅不及时,并且一错再错,始终未能抓住问题的本质。该公司在此次危机事宜中的做法完全违背了危机公关的5S原则,导致其危机公关的掉败,最终只得以退出拥有十万用户的北京桶装水市场结束,对企业信用、形象、市场都形成了严重的毁伤。
  
  2.1拒不回应VS承担义务
  
  5S原则中的重要原则就是承担义务原则,无论谁是谁非,企业起首应当敢于承担义务。3月15日,有媒体报道农民山泉的水中出现不明悬浮物,农民山泉公司对此并未作出回应,对花费者的投诉置之不睬,更称不上承担负何义务。后期对《京华时报》提出质疑的问题,农民山泉不做回应立场强硬,背离了5S原则中的承担义务原则,加深了花费者对企业及其产品的误会,敏捷将花费者推离。
  
  2.2立场傲慢VS真诚沟通
  
  当企业处于危机困境中时,是花费者和媒体存眷的核心,企业的各类行动都邑被存眷,此时的企业是不克不及存有任何的侥幸心理,以期采取一些鸵鸟政策,来妄图蒙混过关。最好的办法是,主动地与媒体接洽,经由过程媒体和花费者进行有效的沟通,解释事实的本相,从而避免危机的持续扩大年夜。农民山泉在应对此次危机事宜时,缺乏和花费者、媒体真诚沟通的立场,早期的做法是不露面,不答复质疑,拒绝采访,无法让人们感触感染到企业面对问题的诚意。
  
  2.3反响滞后VS速度第一
  
  企业在面对危机时的反响要灵敏快速,事宜处理要及时、精确。此次事宜过程中,农民山泉公司反响迟缓。农民山泉的公关部分对《京华时报》4月20日的第一篇报道并未赐与看重,导致农民损掉了处理危机最佳的黄金24小时,使得事宜进一步扩大年夜。随后迫于媒体的压力才召开消息宣布会,对事宜作出解释,显得异常被动。这种做法背离了5S的速度第一原则,使得企业损掉了舆论引导的主动权,产生各类各样的信息掉真,从而使事态赓续扩大年夜,对企业的信用产生了严重的负面影响。
  
  2.4毫无章法VS体系运行
  
  体系运行原则请求企业在进行危机事宜处理时,必须体系运作。企业治理层快速做出断定和决定计划,形成内部同一的不雅点。与当局部分、行业协会、同业企业及消息媒体展开充分的合作。只有如许,才能更好地解决问题。农民山泉在此次标准门事宜的应对中,可以说是毫无章法,这与其优胜的营销策略形成光鲜比较。农民山泉的公关工作始终没有找到应对此次危机的精确偏向。
  
  2.5孤军作战VS威望证实
  
  在危机产生后,企业不要本身成天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台措辞,使花费者解除对本身的当心心理,重获他们的信赖。农民山泉为了自证清白,拿出了美国标准检测申报和几千克重的材料,然则缺乏威望人士或部分的承认,这种方法实难服众。
  
  3农民山泉危机公关激发的思虑
  
  农民山泉此次的标准门事宜,是一次掉败的危机公关案例,充分裸露了企业危机公关意识差和才能弱带来的恶果。此次事宜也给中国的企业敲响了警钟,将若何晋升危机公关才能的问题提上议事日程。
  
  在危机事宜中,企业若何化“危”为“机”,是每个企业必修的一门课程。假如企业对危机处理合适,则能扭转局面,使工作向优胜的偏向成长,从而重塑企业形象。反之,假如处理欠妥,则有可能置企业于逝世地。

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作者:佚名 来源:不详
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