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家具企业危机公关对策研究

时间:2018-6-13 16:31:35

  核心提示:   摘要:今朝,家具行业的危机赓续出现,严重影响到企业的经营活动。是以,控制科学有效的危机公关技能,对家具企业开展正常的经营活动具有重大年夜意义。我国度具企业浩瀚,层次和质量参差不齐,部分有名的大年...

 

  摘要:今朝,家具行业的危机赓续出现,严重影响到企业的经营活动。是以,控制科学有效的危机公关技能,对家具企业开展正常的经营活动具有重大年夜意义。我国度具企业浩瀚,层次和质量参差不齐,部分有名的大年夜企业具有公共意识,危机公共才能较强;但很多中小企业因为引导意识不强、缺乏专业人才、治理不科学等原因,危机公关的开展和后果并不尽如人意。鉴于家具行业危机公关的近况,本文经由过程阁下沙发、格兰帝家居、达芬奇家居3家家具企业危机公关案例,来分析危机公关的重要性,研究危机公关的处理原则,以期对家具企业应对危机供给赞助。
  
  危机公关是指应对危机的有关机制,具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的伤害和威逼,有组织、有筹划地进修、制订和实施一系列治理办法和应对策略,包含危机的规避、控制、解决以及危机解决后的中兴等赓续进修和适应的动态过程。
  企业<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>
  一、重视危机公关的重要性
  
  危机公关是企业公共关系工作的重要内容。在企业的成长门路上,危机事宜的出现是在所不免的。特别是现代社会中,在信息爆炸、社会状况多变、市场竞争激烈的前提下,企业危机事宜出现的可能性和严重性随之增长。
  
  例如在比来两年中,我国度具市场异常低迷,各企业之间竞争激烈,负面消息层出不穷,从岁首至年尾,公关危机持续赓续。面对危机,有的家具企业积极应对,表现出大年夜家风仪,有的则遮遮蔽掩此地无银三百两。其实,危机既包含“危险”,也储藏着“机会”。引用有名企业危机治理与公关专家奥古斯丁师长教师的一句话:“每一次危机的本身既包含导致掉败的根源,也孕育着成功的种子。发明、培养以便收成这个潜在的成功机会,就是危机公关的精华。”
  
  是以,对于家具企业来说,必须充分熟悉到危机公关的重要性,及时控制、降低和清除危机事宜的不良影响,这是每一个家具企业须要卖力对待的重要问题。
  
  二、家具企业危机公共的典范案例分析
  
  鉴于危机公关的重要性,笔者在此对比来两年中国度具行业的具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。
  
  (一)阁下沙发成功解决“纸茶几”事宜
  
  2011年3月,一名顾客在阁下沙发长沙专卖店购买了一款阁下布艺沙发,当时,该专卖店的导购帮其搭配了一款“文化龙”品牌的茶几。
  
  同年10月11日,该顾客的那款茶几破损,其发明茶几内部材料不是实木,而是一种类似纸的新型材料(顾客并不懂得此种材料)。于是,该顾客以“纸茶几”为由来到专卖店协商。因为协商未果,顾虚心愤之下当场砸了茶几。
  
  10月12日,阁下沙发高层获悉此过后,异常看重。公司相干负责人第一时光赶赴事发地,在查询拜访工作原委后,得知事宜涉及的茶几并非阁下的产品。面对这种情况,阁下沙发对顾客的心境表示懂得,并愿意代替经销商来承担这起事宜的义务。在阁下公司与该顾客进行面对面的沟通后,顾客最终被阁下的诚意所冲动,表示砸茶几只是一时朝气之所为,对阁下沙发品牌,他仍然表示承认。
  
  10月14日下昼,阁下沙发针对此事在其官网,并经由过程各大年夜媒体揭橥声明,澄清此次“纸茶几”事宜。
  
  针对此次事宜,阁下公司的危机公关可谓及时、恰当。
  
  起首,在事宜产生的第二天,阁下公司便介入查询拜访,避免了不良影响的扩大。
  
  然后,阁下家私充分地与当事顾客进行了沟通,并勇于承担义务,从新获得了顾客的信赖。
  
  再者,阁下家私经由过程其官网和第三方媒体揭橥声明,向大众,说清楚明了事宜本相,保护了品牌形象,也彰显了企业的大年夜家风仪,为其他家具企业建立了一个榜样。
  
  对于阁下家私的此次危机公关,业内人士也赐与了高度评价。深圳家具协会秘书长侯克鹏就表示,阁下沙发是深圳家具行业的领军企业,历经二十余年的稳健成长,在业内拥有诚信经营的优胜口碑。这件工作美满解决,解释阁下品牌越来越成熟,而此次事宜的经验也可以在业内推广。
  
  (二)格兰帝经由过程危机公关摆脱倒闭流言困扰
  
  格兰帝是深圳一家有名的沙发制造企业。2012年9月4日,有经销商在网上发微博称“格兰帝沙发老板欺骗商家巨额投资后掉踪”。
  
  随后的10月10日,在深圳市人力资本和社会保障局传递的2012年第三季度欠薪企业名单中,深圳格兰帝沙发制造有限公司名列个中。
  
  这两起消息,让格兰帝的供给商和经销商人心惶惶。一时光,格兰帝因资金链断裂即将破产的传闻在业界鼓起。
  
  为了抢救企业的荣誉,2012年10月20日,格兰帝公司在深圳坪山新区召开消息宣布会,并邀请了深圳坪山新戋戋长、清华大年夜学紫金学院院长、中国度具协会秘书长、广东省家具协会秘书长、广东省家具商会秘书长、深圳家具协会秘书长等政、商界引导,以及全国的供给商和经销商代表出席。
  
  宣布会上,格兰帝总裁邵雷就前段时光公司的风波给合作伙伴带来的不便和影响作了真诚的道歉,并表示,格兰帝已经获得清华大年夜学紫金学院及和灵基金投资(北京)有限公司的3000万元注资,工厂已经复工,并着手补齐此前拖欠经销商的款项。
  
  邵总的真诚报歉和表态,让到会的经销商和供给商清除了疑虑,大年夜家纷纷表达了持续和格兰帝合作的意愿。
  
  消息宣布会过后,格兰帝经由过程《深圳家具》、《居舍?亚太家具》等行业媒体,以及腾讯网、新浪、搜狐等门户网站,介绍了公司复工的情况以及将来的成长偏向,向业表里表达了从新起航的决心。
  
  此后,格兰帝彻底摆脱了破产流言的困扰,轻装上阵,获得了新生。
  
  (三)达芬奇公关弄巧成拙深陷舆论漩涡
  
  2011年7月,央视《每周质量申报》栏目,爆出了号称“国际奢侈品”的达芬奇家居的产品其实是国产。随后,上海市工商局对达芬奇公司展开查询拜访。一时光,达芬奇成为人们存眷的核心。
  
  为应对这一重大年夜事宜,7月13日,达芬奇家居召开了消息宣布会。然而,达芬奇家居总经理在面对媒体的质疑时,始终避而不答,竟然一个劲地讲述本身的创业史,如许的消息宣布会无疑是一次极其掉败的危机公关。对媒体而言,参加消息宣布会就是为了懂得本相,就是为了向大年夜众传达企业对危机事宜的处理办法和立场。达芬奇如许的应对方法,是多么的幼稚!这弗成避免地让花费者产生了更多的疑虑。
  
  7月18日,达芬奇家居宣布了简短的《致花费者的公开报歉信》,称公司已开展内部清查整顿工作,并表示正在积极合营有关部分核实情况,将按拍照干司法律例承担义务,毫不推辞。
  
  7月22日,达芬奇再次宣布长达62页的《公开信》,承诺向花费者承担换货或退货的司法义务,并接收中国当局相干部分依法作出的行政处罚。
  
  8月4日,达芬奇第三次宣布《沟通信》,称异常愿意跟负义务的媒体解释情况,还原事实。
  
  从这段时光达芬奇比较理性的表示来看,表现了危机公关中沟通与诚恳的原则。
  
  但随后达芬奇的表示却令人大年夜跌眼镜。
  
  11月24日,达芬奇一改报歉认错的立场,以类似律师函的强硬口气,忽然揭橥声明称遭到媒体以“虚假消息”诬告。随后,达芬奇家居删除了《致花费者的公开报歉信》,对于之前表态完全否定。
  
  12月23日,上海市工商局向达芬奇家居发出行政处罚决定书,充公该公司经销的部分不合格家具产品,并处以133.42万元罚款。对此,达芬奇家居并不接收,继而提出“将依法对上海市工商局提起行政诉讼,穷究该局违法行政的司法义务”。
  
  “斗媒体”、“诉工商”,达芬奇荒诞的行动背后,裸露出的是其危机公关与司法常识的重大年夜缺位。
  
  经由这些折腾,达芬奇在花费者心目中的品牌形象严重受损,事迹严重下滑,十年经营成果几乎毁于一旦。
  
  对于达芬奇家居此次掉败的危机公关,业内人士认为,达芬奇起先是仓促应对,并没有体系地分析总结,也没有对事宜作出精确的断定,更没有选择精确的应对方法。此外,达芬奇没有积极地与大众,沟通,只是单方面地在唱独角戏。很显然,如许的处理办法没有找准问题的关键。其次,达芬奇的立场前后不一,并且果真与媒体、当局较劲,这恰好犯了公关的大年夜忌。
  
  对于其他企业来说,应当好好地总结此次达芬奇家居危机公关的掉败教训,以期在今后碰到问题时,能及时、妥当地化解危机,甚至将“危”变成“机”。
  
  三、家具企业做好危机公关应留意遵守的原则
  
  从以上案例可以看出,成功的危机公关可以或许及时清除负面报道,防止事宜扩大年夜,而掉败的危机公关则会弄巧成拙。
  
  家具企业在进行危机公关时,须要遵守一些基来源基本则。
  
  (一)包管信息宣布的及时性
  
  在收集时代,危机产生后很轻易扩散。是以,包管信息传递的及时性,第一时光揭橥声明,注解立场和颁布解决问题的具体办法,让大众,第一时光懂得事宜的本相,对危机公关至关重要。
  
  (二)要始终把花费者放在第一位来推敲
  
  在花费者维权意识觉悟的时代,企业必须看重花费者力量的崛起,对花费者心存敬畏,尊敬花费者的权益,勇于承担义务,如许才能在应对危机时最大年夜限度地挽回损掉。
  
  (三)要保持坦诚的立场和有效沟通
  
  始终保持坦诚的立场,面对危机不回避,敢于承担义务,就轻易取得大众,的信赖和谅解。
  
  媒体在危机公关中扮演了异常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事宜成长的监督者。所以,包管与媒体的有效沟通,直接影响了危机公关的走向和成果。
  
  在这方面,企业平常就应当与媒体建立优胜的关系,按期向消息界宣布各类材料,在危机产生时,才能敏捷地与媒体建立有效的沟通。
  
  跟着市场经济的成长,以及互联网的普及,企业危机的曝光力度加大年夜,可以说,企业的危机公关已经越来越常态化和大众,化。对于家具企业而言,进修若何进行危机公关刻不容缓。只有闇练地控制危机公关的技能和要诀,才能有效地化“危”为“机”,使本身立于不败之地。

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作者:佚名 来源:不详
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