联系电话:17703161000
您现在的位置:首页 >> 危机百科 >> 危机公关 >> 内容

3.15又来了!假如公司遭受危机、差评、负面消息,我们该若何应对?

时间:2018-6-13 16:33:20

  核心提示:   每年的3月15 日是国际花费者权益日。而这一天,央视和各大年夜媒领会合中曝光一批问题企业。 假如你的企业面对突如其来的公关危机,最精确和快速的处理方法是什么呢?   一般危机公关,分为危机监测、...

 

  每年的3月15 日是“国际花费者权益日”。而这一天,央视和各大年夜媒领会合中曝光一批问题企业。 假如你的企业面对突如其来的公关危机,最精确和快速的处理方法是什么呢?

  一般危机公关,分为危机监测、危机预警、危机处理和危机修复四个阶段。然则很多中小企业,因为人力、物力、财力等方面的问题,对于危机检测、危机预警,其实可以或许做的工作不多。3• 15 快来了,我们专门针比较较小的企业主体,给出临时抱佛脚的危机预案几点建议,分为四个步调:

  1、建立危机工作小组

  2、潜在危机信息收集预判

  3、预先设置危机沟通模版

  4、媒体沟通预案

<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>

  企业一想到危机治理,老是下意识的第一时光推敲“怎么办、怎么办、怎么办”,然后一堆人就跟热锅上的蚂蚁一样,捡到篮子里就是菜,一通乱应对。这是异常缺点的做法。在解决怎么办之前,要先解决 “由谁去办”这个问题——成立“危机应对小组”才是公关危机的重要步调。只有如许,当各类“危机”接踵而至时,才能把它们及时、有效地引流到各相干部分,获得快速反馈。

  这里要强调,成立公关危机团队有四个要点:

  1、危机公关是项CEO工程。

  在很多人懂得中,危机公关考验的是公司的公关力,其实这是个天大年夜的误会。危机公关本质上,考验的是公司的引导力。

  2、须要一个总调和人。

  ① 调和人要有较强的危机意识,明白哪些投诉需刻不容缓地处理;

  ② 调和人要有较灵敏的嗅觉和职业断定力,懂得哪些信息可以披露,哪些有所保存。

  3、确立消息谈话人轨制。

  推敲到CEO是相干信息最后的一道闸门,所以不建议CEO兼任消息谈话人。我建议消息谈话人须如果一个情感稳定性较好的人,因为媒体除了从你披露的相干信息中捕获消息点之外,你的表达情感、肢体动作和语气都邑泄漏一些不该被泄漏的内容。从相干经验来看CFO往往是不错的选择。(这个谈话人可以和调和人是同一小我。)

  4、对内沟通优先于对外沟通。

  要让员工优先懂得工作的真实情况,遵守同一处理原则,并建议他们不要以小我名义对外披露信息。如许做是为了预防像客岁3•15 “饿了么” 那样,遭受猪一样队友的事宜。同时,留意保密公司内部危机公关处理的材料。

<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>

  1、社会化媒体是自查重灾区。

  尽管微博被媒体唱衰,说它近些年已经陨落,然则因为微博的广场效应,在危机公关部分,照样它依然是最重要的预防平台,别的还有知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等等的社会化媒体平台;

  2、卖力检测花费者在社会化媒体上出现的每一次负面消息,包含抱怨、投诉等。

  一般情况下,央视3• 15 晚会最长的制造周期是数年,但从成本推敲你不克不及做这么长时光的预案,所以,半年以内的投诉、质量问题,须要重点检查,防备。据说3• 15 前一周,中国花费者协会将用大年夜数据分析的办法,颁布一批投诉较多的商品。假如过几天有消协的德律风打来,那么赶紧预备好预案,或许还来得及。

  3、将“问题”分门别类。

  第一类,给企业的看法与建议。平日而言,这些给企业献言献策的网友,是对企业品牌有必定的忠诚度,或确切是愿意看到企业有更好的将来。他们最明显的特点是:欲望企业能聆听本身的看法和建议,即使不被采取。所以这个时刻,“聆听第一”,企业要让这些网友知道,企业听到他们揭橥的看法了;

  第二类,一般性投诉。如产品小部件的问题、一般客户情感类型的投诉等。这类投诉处理法度榜样相对简单,按照公司一般负面问题处理流程解决即可,3• 15 前相干处理流程可以尽量特事特办,敏捷一些;

  第三类,较棘手的投诉。这类投诉具有危机进级的隐患。比如顾客列举了大年夜量包含图片在内的证据的;问题比较严重,用户来势汹汹的。要留意,此时的重要义务是把问题协商从线上引入线下,避免造成问题围不雅,然后再积极进行处理。

  4、对以下类型的信息要引起高度看重

  原始报道来自影响力大年夜的传统媒体

  由大年夜V宣布或转发

  转发量跨越必定命值

  单位时光内转发量激增

  评论一边倒地训斥

  同类投诉多次出现

  伤害股东好处或大年夜部分大众,好处

  涉及企业价值不雅或者企业最高引导人价值不雅、道德不雅

  企业敏感信息外泄

  包含两种以上情感叠加的危机,尤其须要重点存眷。

<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>

  很多公关专家告诉我们,危机应对须要有及时性,即危机产生之后,要第一时光对应。这种回应更多是对于大众,情感的治理,要第一时光释放“大年夜家的声音我们听到了”这个旌旗灯号。

        客岁被3• 15 点名的倒是“饿了么”。晚会过程中,在我的某个私家群里,“饿了么”的高管还在和其他同伙嬉笑怒骂,对于这个时光点和这台晚会,根本毫无防备; 并且,事发后“忘记给央视续费”的欠妥回应,也完全裸露了“饿了么”没有危机公关处理预案的大年夜弊病。我想本年的3• 15 晚会,除BAT之外的互联网企业高管们,肯定也都邑乖乖收看,再也不敢那么大年夜意对待了。

  接下来我们聊聊若何预备沟通模版。

  起首,预设有可能出现的危机。我们要对公司的各类可能成为危机的内容、场景、语境,提前设置好沟通模板,包含负面响应流程、处理流程、处理话术、应对补偿机制、报歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音,则可及时“有的放矢”。这就是“打有预备之仗”,能第一时光和花费者沟通。

  在这里要强调以下三点沟通模版的写作要点:

  1、 立场真诚。不管用什么方法进行负面情感的劝导,“立场决定一切”是不变的真谛。

  2、 尽量把花费者从线上引至线下。比如请花费者私信供给接洽方法,线下沟通对接。

  3、 语气人道化。

<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>

  针对可能造成的危机事宜,提前筹划好对媒体渠道的信息

  1、 留意那些自身也设有3 •15 专刊的媒体;

  2、 留意那些积年比较积极跟进3•15 晚会的媒体。

  序言部分应提前沟通好这些媒体,最终想要达到的目标是在媒体前向大年夜众解释清楚,其实不可也要在被曝光后第一时光给出回应。记住,正规的媒体,报道此类事宜必定会报道当事公司的回应,所以,越早给回应,传播对冲后果越好。

  我们做好了危机应对的预备工作之后,接下来我们就静等3• 15 的那只靴子吧。
 
        北京tw优化工作室科技提示企业,在3•15之后,留意各个点名的企业之后公关工作,是赞助企业在应对危机敏捷作出防御还击的赞助案例,及时的危机公关,须要的收集公关是企业在成长中应对危机避免伤害过大年夜,控制损掉,并可以转危为机的有利之器。

  本文由北京tw优化工作室公关公司编辑收集于收集,不代表本站任何不雅点。如有侵犯权益,请接洽本站治理员!北京tw优化工作室专业研究品牌保护危机公关处理,收集公关处理,企业当局危机公关处理,负面消息信息处理,供给专业百度口碑保护筹划,保护企业品牌信用及当局荣誉!如需懂得更多相干公关资讯,请存眷北京tw优化工作室官网。

作者:佚名 来源:不详
共有评论 0相关评论
发表我的评论
  • 大名:
  • 内容:
  • 危机百科|危机公关|危机管理|品牌维护|负面处理|负面屏蔽|负面压制|口碑优化公司(www.seotw.cn) © 2018 版权所有 All Rights Reserved.
  • 联系方式:17703161000(东哥)QQ:2010860982