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咖啡馆的“危机公关”:顾客给出差评怎么办?

时间:2018-6-13 16:34:07

  核心提示:   大年夜周一早上就得说个沉重的话题差评。最心累的就是收到差评,怎么总有这么多问题啊!比这更令人掉望的,是上了顾客心里的黑名单,永远被关进小黑屋。在此之前,不如先来看看咖啡馆要若何做好危机公关 ...

 

  大年夜周一早上就得说个“沉重”的话题——“差评”。最心累的就是收到“差评”,“怎么总有这么多问题啊!”比这更令人掉望的,是上了顾客心里的黑名单,永远被关进小黑屋。在此之前,不如先来看看咖啡馆要若何做好“危机公关”——

  “莫名其妙”就被给了差评?比起“产品太难喝”“价格太离谱”(这毕竟顾客进行了自立选择),有时刻“什么都没做”,就被给了差评?

  其实,轻易留下糟糕印象的,往往就是一些渺小的细节——

  1

  接待不及时

  顾客进店,没人相迎;顾客找位,没人指引;顾客坐下,没人点餐。好吧,顾客走掉落,估计你也不会看到。“很重要的约会耶,照样我细心挑的处所,可是坐下来半天没人搭理,排场就十分难堪了。”——期盼相亲成功的小L

  让顾客感到“丢面儿”的风险,其实挺严重,在什么都没点的情况下,也很轻易使这一单流掉。吧台点餐也不是就绝对“安然”。

  啡姐去过一个奶茶店,收银区取餐区前乱作一团,想点餐都找不到地位,当然也没有人做引导。那天是周末下昼,人比较多,小店店员不敷,可以懂得。

  然而,终于在夹缝中到了吧台前,收银员看到你,却露出一种很不耐烦的神情时——这钱真是花的很心碎。

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  2

  一问三不知

  “小区门口有家情况不错的咖啡店,和同伙一路去,想着搭配个甜点吧,选中了一款颜值高的,可是,居然没有店员叫得出名字,什么口味的也不知道!┑( ̄Д  ̄)┍,是我的问题么?”——至今没想明白的小F

  呃,这是甜点师的创意作品直接上架了?这点和培训意识互相干注。咖啡馆忙时可能兼人员工会比较多,即使没法请求所有员工对店内所有产品都“知根知底”,至少要推敲到,员工不懂的时刻,能有一套专业的说辞,以便询问专业的咖啡师、甜点师来解答。

  专业度上,有些企业的门店就做得很到位——咖门曾经报道过的大年夜益茶庭,产品的口味到做法,几乎任何一个店员都能将流程run一遍。甚至,愿意免费做一杯员工饮品,知足顾客的求知欲。
       (咖啡店的危机关公)

  3

  产品有异物

  有异物确切是大年夜忌,特别是带餐的咖啡馆,一道菜好吃到100分,一根头发就能直接拉到不合格。

  值得留意的是,要摆正对“异物”的懂得,啡姐从专业人士那儿懂得到,一盘菜里有钢丝球碎屑是异物,那么咖啡里掉落了一小块生果就不是异物了吗?只要不是这个产品里该有的器械,都是异物。

  一旦顾客提出并经由确认,就积极进行改换,这是处理功德情同时兼顾成本的方法。一个小tip是,要改换的产品,先由吧台/后厨进行制造,端上来新的之后,再把顾客桌上原有要换的端走,顾客信赖感与好感度都邑up。

  4

  气味难忍耐

  假如说味道还要经由一段时光顾客才能感触感染到,气味可是从进店门就无法掩盖的。对于一些咖啡爱好者来说,营业时光段进店内没有明显的咖啡喷鼻味,这家店根本就要Pass。更别说,厨房飘出的油烟味、甚至,来自卫生间的气味。

  “气味是一个重要标准啊,去过一家店,本计算坐一下昼的,可是忽浓忽淡的喷鼻氛味儿,到后来让人认为头晕,只好走人。”——常在咖啡馆办公的小N

  处理差评三个步调

  1.想清楚:有看法的顾客最宝贵 2.碰到爱提看法的顾客,先别急着皱眉。3.想明白一点,除了那些专门找茬儿的人,愿意提看法留言的顾客,得是有多欲望你的咖啡馆更好啊!

  啡姐听业内人士讲过如许一种说法,咖啡馆里的客人,可能只有4%是特别忠诚的顾客,90%随机性比较强,6%是愿意提出看法的。

  恰好这6%,比90%更轻易转化为忠诚顾客——因为当他们表达出本身的建议和不满时,正好给了你留住他们的机会。

  2

  动作快:速效济急

  能当场解决的问题,务必当场解决。一方面,面对面往往是处理这类问题最快速有效的方法。别的,在拥有微博、同伙圈这种“大年夜杀器”的今天,一个顾客看法没有及时解决,向十个同伙抱怨,同伙中再有人来个二次传播,工作发酵后做解救的难度,就超出想象了。

  3

  定好位:“差评”只能是差影响?

  “差评”谁都不肯看到,然则出现了,就要从三方面出发还应——解决功德情,扭转差评顾客心中的不好印象;展示给其他顾客精确的立场。网上教办法论的文章不少、“同伙式”“轻松滑稽式”,甚至不乏用“差评”做文章的案例。

  曾看过一个消息,说是旧金山有家意大年夜利餐厅,为“口碑最差”做足了尽力,建议顾客在点评网站上给餐厅最低的一星差评。成果是,“差评”留言八门五花,慕名前来的顾客不少,不过这种打趣式的介入和真实的差评越来越难以区分。营销后果是达到了,但如许做,是不是有点儿“抖机警”?

  结 语

  说了那么多,真在网上被挂“差评”了怎么办?居心回应,就事论事,切忌戾气,展示真诚。该改进的改进,对咖啡馆经营思路有影响的,也别太随便马虎被阁下。不过,每条都回“尊敬的顾客您好!感激您的评价并提出宝贵的看法,我们会及时改进”,成果1年以前了一切如常的——请托,您照样持续高冷吧。(咖啡店的危机关公)

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作者:佚名 来源:不详
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