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互联网情况为危机公关带来空前挑衅

时间:2018-6-13 16:36:07

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  互联网情况为危机公关带来空前挑衅,新浪财经讯 由中国工业报协会主办、华夏时报承办的“2014中国经济媒体领袖春季峰会”于5月23日在江苏省无锡市召开。主题为:移动互联时代的传媒自律与冲破立异。图为戴尔[微博]大年夜中华区企业传播总监高超做主题演讲。

<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>

  以下为谈话实录:

  高超:今天仍是应主办方的请求,我仍是跟大年夜家分享一下危机公关的一点点心得。

  本年春晚有一首歌倍儿爽,里面有几句词说出了危机公关的的心声,天空飘来五个字,全都不是事儿。似乎危机你发明如今的危机很快就会度以前,你只要保持一会儿。在全部新媒体情况下,我认为有几个悖论。第一个是信息对象复杂和信息来源单一是悖论。微博、微信、PC、移动终端等等对象异常宏大年夜,然则在短期内信息来源异常单一,一个信息可能良多时光段在信息接收里面你溘然认为有刷屏的现象泛起。第二个是信息爆炸和选择性信息的悖论。你若何找到异常有效的,本身感爱好的,定制化的信息,所以有一些网站,像一些传统媒体的门户也在简化信息流,甚至有一些新媒体是给到大年夜家信息筛选,比如说自媒体,它充当了筛选的过程,它不是单向传达信息,而是订阅,你选择感爱好的话题。第三个是独特个性不雅点和收集舆论盲从的标题,如今有良多博出位,有良多独特的不雅点,凸起本身的形象,可是你会发明收集上良多的有些成为收集暴平易近或者暴力泛起,短期内会有良多人侍从跟随、盲从,产生信息大年夜量的压抑,能对企业来讲,短期内很难进行信息反馈,还有一个是快速传播快速遗忘,信息传播速度异常快,你会发明信息遗忘速度也异常快。给大年夜家分享几个案例,在百度的指数,他用枢纽词的搜刮,我举了几个典范危机处理案例,315暴光麦当劳[微博]的案例,我们当时认为麦当劳危机处理仍是不错的,它处理异常完全和快速。我截取了这么一个图,麦当劳315曝光今后在收集检测角度持续了7天,农平易近山泉标准门的事宜与媒体对抗的情况下形成9天,东哥和奶茶妹妹,昨天京东上市了,反正我被微信的同伙们刷屏,大年夜家都在猜测昨天晚上他要向奶茶妹妹剖明,这是前一轮持续了14天,右下角文章出轨这么大年夜张旗鼓的大年夜事都知道这个工作,这个信息溘然到来,异常激烈的来源,所有的人都在谈论,持续了12天。这是比来的信息,黄海波的事宜,还在进行中。大年夜家可以看到,到今朝为止是7天的曲线。它已经有异常明显的降低了。所有的案例可以注解信息爆炸的速度异常快,但实际上消掉的速度也异常快,方才开篇也说,最大年夜胆大胆的企业你要保持保持再保持,不要逝世在成功停止之前,当然这个长短常被动的。

  主动来说,有的同仁来说你这个角度太消极了,我只有倒吗?当然不是了。在危机处理过程中但愿有度。速度、立场、角度、温度。其实速度,大年夜家知道速度异常枢纽,第一时光作出响应,肯定一个基调,对于媒体拿315来说,良多同伙都邑说假如你真的被曝光了,没办法撤稿,假如你第一时光把你的申明写出来我第一时光亮出来,大年夜家知道全部互联网传播速度异常快,假如你在第一速度做出响应,比如说媒体说某某某企业被315暴光,等你再做出响应的时刻,等你做出响应的时刻,媒体又说某某某报歉,这个情况下,欠妥的信息可能又第二多次传播,会拉长影响。

  时光异常重要,在互联网的情况里面,可能对企业的危机体系有空前挑衅,曾经有一个在行业里面异常重要的家乐福事宜,大年夜家都认为出缺点的。其实家乐福在流程上没有太大年夜的缺点,很重要的一个缺点就是反馈速度太慢了。还有一个是戴尔的案例,罗永浩师长教师在两年以前监督了一个品牌西门子家电,他做了对用户的反馈,把冰箱砸了,罗永浩宣布了锤子手机,在2012年的时刻他在做手机之前,他对戴尔的办事和产品做了一个质疑,他是微博的大年夜V领袖,他提出来好吧,假如戴尔在24小时之内不解决,我会像匡助西门子一样匡助戴尔。24小时是一个黄金(1243.30, -3.90, -0.31%)时光,在以前危机处理没有人告诉你多长时光,界定一个周期,然则在新媒体就会产生一个情况,他请求你在短时光内做出快速反响,这挑衅了企业危机处理流程。

  这个俭朴分享一下,这是我们公司内部的危机治理体系,它针对在线的。因为企业拥有、建立、练习训练如许的体系,才能响应新媒体的快速反响机制,它涵盖了各个环节,你对机构本身对危机处理的才能。本来良多企业和企业引导人认为,危机处理是公关部的工作,新媒体下真的不是。起首引导层要有高度认知,第二它实际上各个部分协同的。

  第二个度是立场。上一次315曝光是苹果。人平易近日报在3月20日持续发文表示对苹果立场不知足,人平易近日报是打掉落苹果傲慢的立场。4月1日,苹果的全球CEO站出来跟大年夜家报歉。所以我想说的是,在危机处理的立场往往比解决标题更重要,中国人仍是很爱面子的,假如面上过得去了,说句俗话,立场很好,可能在这个状况下有利于危机的快速处理和良性的处理成果。同时立场很好有利于削减二次传播的可能性。当然说到这一点,大年夜家都说认错大年夜家都知道,然则企业认错难吗?是难的。它是肩负司法义务和经济处罚的。我有感慨的,我以前是办事高群耀师长教师的,我们在公司内部和全部部分的调和沟通的时刻,是对企业长短常艰苦和艰苦的。

  下面一个度是角度。这个我不会太多去讲。然则我想夸大年夜一下,因为在良多的既然要去处理危机,要站在用户角度,在处理过程中要重要解决标题,我本来在企业里面碰着一些标题,假如有一些大年夜号核心枢纽人物是不是另处理?这个要当心,假如你处理有一些偏颇,对大年夜部分用户又是偏颇,假如披露出去就是一个遭难。别的一个再处理标题标时刻要留心当局的沟通和懂得。农平易近山泉的案例,我小我一点点设法主意主意,我认为可能在当局部分的调和沟通方面有一点处理不是那么完美。别的跟媒体的沟通下,你要站在媒体的角度,危机处理的报道时限,这时刻要保持良性的沟通。

  谈到新媒体,大年夜家如今今朝都有微信。是不是传统媒体就没有意义?所谓的本来的新媒体像人人网、高兴网,在传播傍边有没有意义?这是我们惯例的监测表,蓝色部分因为微信今朝没有涵盖,因为微信是一个闭环,我无法在开放的情况下进行舆情监测,蓝色的是微博,它在全部舆情监测里面长短常大年夜的,红色是BBS,良多人也没有想大年夜,大年夜家都认为论坛已经逝世了,其实很大年夜程度上论坛活泼度仍是很高的,尤其是像海角、贴吧等等,绿色的独一能看到色彩,绿色是问答类的网站,比如说百度知道,像搜搜爱问,还有知屋,这部分用户其实它的偏向长短常准的,他可以或许提出有针对性的标题有针对性的答复,假如企业能存眷的话,有助于在时光萌芽期给出解释,避免群体事宜的产生。

  下一个是标准。王老吉[微博]和加多宝的品牌之战。红色是加多宝被禁止的时刻报歉了。我想说在新媒体情况下,跟传统的媒体沟通有很大年夜的不合。然则我们会提到一个,传统媒体经常会说官话,所谓的官方声音,新媒体你的表达立场可以说长短常大年夜,不必定合用所有的品牌,对一些灵活的,标准比较宽泛的企业,再处理危机的时刻可以把标准恰当的加大年夜,当然这个器械是一个偏门,我本身没有应用过,只是提出来供大年夜家商量。

  最后一个是温度。麦当劳在315的案例处理异常好,大年夜家一片赞誉。右下角是本年315媒体同伙也开了一个打趣,他们也整顿整顿出来标准的315企业申明,你只要把本身的名字添进去就可以应对315了,可能对于企业来说他们的答复太官话了,他可以或许有一些温度异常好,这个温度来自于你讲的什么话,你带有情感色彩的话,第二个当然不合适所有的企业,有可能引导人表态可能会比官方表态更能冲动人。右上角消息集团有一个消息的信息,最后的成果我认为默多克和消息集团处理异常好,泛起这种情况,我也看到这个申明了,它也是一个官方答复然则带入了情感,它能冲动人,并且消息集团动用了很大年夜的资本,这里面有很有的政治等其他的身分,我想即使有官方的表态也有助于伤口。最后一页是英国当局在二战时代预备了一个告白画,最后是良多年今后从英国的老夫妻家里面找到了这个画,假如你有多大年夜的压力都要保持这份清淡和沉着的心,实际上有助于我们同事秉承的。

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作者:佚名 来源:不详
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