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【危机应对】危机公关案列:柯达相机遭集体投诉事宜

时间:2018-6-13 16:36:36

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  【危机应对】危机公关案例:柯达相机遭集体投诉事宜

【危机应对】<a href=http://www.seotw.cn/Product/1520647842350-21.html target=_blank class=infotextkey>危机公关</a>案列:柯达相机遭集体投诉事宜


  2006岁首年代,数量浩瀚的花费者经由过程网上论坛、群落、博客等情势,反应他们的一款型号为LS443的数码相机出现无法取景、镜头不克不及伸缩等质量问题。例如,在柯达数码相机论坛和国内有名电子资讯花费乞助社区315UNION上,都有花费者在结合声讨柯达LS443相机。同时,很多人指出台湾花费者也碰到类似问题,而柯达公司已经为该地区的用户免费进级。

  对此柯达相干负责人表示,犔犛443相机不存在质量问题,他们有国度威望部分危机治理公关技能花费者投诉的问题相机---柯达LS443的质量检测申报;花费者提到的柯达公司在台湾已就犔犛443相机问题,免费为花费者进级为其他型号的数码相机的传闻是不实的。对于花费者,柯达公司没有在不合地区采取不合的对待方法。

  这种迁延的立场,以及没有采取任何积极的解决办法,“促成”了花费者维权行动的进一步进级。

  以花费者代剖明华为组织者和代言人,全国20多个省市的200多位柯达犔犛443用户在网上成立了“柯达犔犛443维权联盟”,结合维权。“联盟”多次与柯达公司进行交涉,但两边始终没有形成一致的解决筹划。于是,“白华”们开端了长达数月的投诉、维权之路。

  7月20日至8月9日间,总计有343人向中国花费者协会(以下简称中消协)投诉LS443相机的质量问题。

  8月13日,中消协派人携带花费者供给的5部柯达LS443型数码相机,前去陕西西安,委托兵器工业拍照机质量监督检测中间进行考验。成果显示样品均存在不合程度的断电、黑屏、镜头无法正常工作等故障,重要缘于快门中旌旗灯号线设计不合格、采取质量不合格的排线料、出厂时未进行严格质量测试等原因。然则,柯达认为西安拍照机检测机构只是行业检测机构,因标准的问题不确立,并不代表相机有质量问题。

  8月22日,在查询拜访取证艰苦、两边不合过大年夜的情况下,中消协决定用召开听证会的情势,促使僵局打破。这也是中消协汗青上的第一次听证会,有关行政部分引导、技巧专家、花费者代表等各界人士出席了听证会;与此形成比较的是,柯达认为中消协不具备举办听证会的权力,拒绝参预。

  然则,柯达公关经理田耕却以旁听者身份出席了听证会,并拿出了“柯达关于LS443的媒体声明”称,LS443是2002年机型,2003年已经停产,现用户手中的该相机绝大年夜部分已过了保修期,而对保修期内和保修期外的维修,柯达一向都按照国度相干规定处理,并没有违法之处。同时,他表示柯达在大年夜陆和台湾处理该事宜的原则是一致的。

  8月9日,中消协致函“台湾花费者文教基金会”询问此事,确认了柯达在台湾地区的问题相机采取“免费进级”筹划的说法。

  8月23日,柯达消息谈话人田耕表示消协拿出的台湾花费者文教基金会材料是误导花费者,“台湾花费者文教基金会只是一个平易近间组织,由他们供给的材料没有说服力。”

  9月4日,柯达称解决问题相机不存在免费筹划,并再次声明,台湾地区花费者在进级该款相机时也要付出必定费用。柯达还称,今朝已经有57位花费者与柯达签定协定今后选择了本身爱好的新机械,试用两周,若知足后,补一部分款,就可拿走新机械。问题是就在这一段时光,也许有人别有居心,开端误传台湾地区的进级筹划是免费的,致使这57人拿走新机械但无一人补款,甚至连人都消掉了。

  9月4日,柯达发给公司全部员工的内部信件被曝光,信中称,因为不久前中消协听证会宣布的缺点信息,乃至媒体报道不实,使得部分本地花费者对柯达处理该事宜的解决筹划存在重大年夜误会。

  9月5日,搜狐IT关于“柯达内部邮件曝光,就质量门事宜炮轰中消协”的独家报道引起了业界的高度存眷。

  9月6日,柯达公司消息谈话人田耕在接收搜狐IT咨询时显得颇为末路怒:“企业在中消协面前美满是弱者。中消协此次的一些行动已经对柯达造成了很大年夜的伤害,柯达公司毫不会就此‘完事’,必定会有积极后续‘手段’,只不过如今还不便利具体泄漏。”

  此外,田耕还初次向搜狐犐犜泄漏了柯达公司对解决“质量门事宜”的积极解决筹划。他表示,为了美满解决该事宜,柯达公司将完全抛开中消协,于近期在全国不合城市举办沟通会,与用户直接接触,直接听取客户的看法,达到彻底解决“质量门事宜”的目标。“今朝,具体的筹划正在策划和实施之中。”

  9月7日上午,中消协负责人就柯达相机投诉事宜给搜狐发来解释,随后,柯达公司也向搜狐犐犜独家揭橥了针对性的六点声明,对事宜进行澄清,并表示愿意与花费者当面沟通,清除误会,合营解决问题。


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作者:佚名 来源:不详
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