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危机公关七宗罪 PR老司机带你逐个击破

时间:2018-6-13 16:44:27

  核心提示:7年前,Krista Berlincourt走出办公室,来到了她的车跟前,心境沮丧的她几乎想请求老天爷协助。不久之前,她方才搁下和一名《纽约时报》的记者的德律风,在48小时内,她已经接了87通德律风,...

 

7年前,Krista Berlincourt走出办公室,来到了她的车跟前,心境沮丧的她几乎想请求老天爷协助。不久之前,她方才搁下和一名《纽约时报》的记者的德律风,在48小时内,她已经接了87通德律风,每一家主流媒体都来给她“问了好”。

彼时,她的公司正因80多万用户的手机数据无故消掉而备受争议。大年夜媒小报纷纷撰文称,这是“云计算技巧出现以来最大年夜的灾害”;时至今日,这也是移动数据存储行业有史以来最严重的事宜。

Berlincourt最后一个分开了办公室,写字楼外,吵吵嚷嚷的记者们正在等待她的回应。

此次变乱彻底改变了Berlincourt对“公司危机”四个字的不雅念。如今,Berlincourt是金融科技公司Simple的公关部主管。同时,她也是一名活泼的贸易参谋,为创企供给与公关计谋相干的咨询办事。

在此次独家采访中,Berlincourt与我们分享了她从业多年来的经验,以及她是如何在监管严格的花费行业避免危机的;不仅如斯,她还将美国国度林业局应对丛林火警的应急框架嫁接了过来,无论你是方才开端建立本身的品牌的早期阶段创企,照样身价数十亿的大年夜公司,Berlincourt的建议都能帮你更安闲地应对危机。

危机公关之“七宗罪”

公司危机就似乎火警,你不知道什么时刻火苗就窜起来了。在这种时刻,一旦治理掉足,公司名声就会江河日下,客户流掉也在所不免。

“谈到应对公司危机,异常重要的一点是,你要懂得用户对你的第一感到是什么。我们都是情冲动物,人与人之间的关系同样实用于人与企业:爱,信赖,豪情,仇恨。从用户的角度看,处理欠妥就是对这些情感进行了缺点解读,”Berlincourt说,“你会发明,搪突用户的做法往往也是我们伤害家人、同伙的做法。假如家人须要你的赞助,你肯定不会就如许走开对纰谬?公司变乱越严重,用户的小我情感触感染伤往往也越重。”

在其职业生活中,Berlincourt发明很多公司会犯以下几个公关缺点:

沉默

“就像你不会置艰苦中的同伙于掉落臂一样,公司在面对危机时也不克不及开启静默模式。这是最常见,也最具息灭性的公关方法。静默因恐怖而起,会让你损掉用户的信赖;即使你没有做错什么,大众,也会将你推上被告席。”

隐瞒

“当一个公司选择沉默时,大年夜家不知道它是有意的照样正在迟疑不决。但当公司有意隐瞒某事时,其目标就显而易见了。我很震动的是,居然有很多公关公司建议我们掩盖错粗。你要知道,即使你埋地再深,丑闻也有曝光的那一天。对用户撒谎就相当于在说,‘对啊,我们就是不在乎你的感触感染。’”

懒惰

“当公司出现问题时,速度和时光是至关重要的两大年夜身分。你最好应用已有信息今早作出回应,而不要比及别人挖出更多内幕。再说一遍,重视人与人的关系。想象一下,你正在读一篇猛料,过了30分钟你刷新消息页面,发明什么也没有,这时你会认为被忽视了,于是你想,‘这公司到底是放不放话!’对,晚45分钟出声明就是这种后果。”

回避

“不直面问题只会让你在被告席上多坐一会儿。克意曲解或回避会引起用户的反感与困惑,假如你把剪赓续理还乱的问题交给用户去分析,只会让公司染上污点。”

教条化

“像背课文似的回应是最常见的缺点之一,我把这种回应称为‘机械回应’。你是在和人措辞吗?假如是,请你说人话。机械回应的出现往往是因为巨大年夜的压力,和人体机制一样,危机下的公司经常也出现教条式的声明。请你带点情感,好吗?”

胡乱猜测

“在危机产生后,坐下来,细心思虑一分钟,你到底控制哪些信息,不控制哪些信息。我们经常见到企业犯如许一个缺点:根据已有的信息乱想乱猜。而一旦之后工作浮出水面,就立马改口。这时刻对于用户来说,谁知道你是不是有意的。知之为知之,不知为不知,切切不要用你仅有的10%的信息,试图解释剩下的90%。你大年夜可坦诚的说,‘我如今只控制到10%的信息,但我正在尽力搞清剩下的90%。’”

毫无预备

“假如说荣幸是预备下的机会,那么危机就是无防备下的麻烦。在贸易范畴,‘变乱’可所以任何一件事:引导者改换,市场改变,产品问题,员工流掉或数据泄漏等等。你弗成能预知将来,但这不料味着你就该跟着感到走。在必定程度上,你照样可以做些防备的,船开着开着会不会撞到冰山我们不知道,多预备几条安然艇总不会错。”

培养应对危机的企业文化

在公司“着火”之前,先把所有人都培养成“救火员”。在培养应对危机的企业文化的过程中,Berlincourt认为以下几点较为重要:

用通知代替警报

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作者:佚名 来源:不详
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