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收集公关困境的缓解与摆脱

时间:2018-6-13 17:58:20

  核心提示:   现代社会,收集越来越多地成为当局、企业、组织进行舆论宣传和造势的对象,危机公关的收集化解决也已成为各级组织弗成绕开的公关手段。作为一种重要的公关渠道,收集公关出现出新的特点,若何解决越公关越困境...

 

  现代社会,收集越来越多地成为当局、企业、组织进行舆论宣传和造势的对象,危机公关的收集化解决也已成为各级组织弗成绕开的公关手段。作为一种重要的公关渠道,收集公关出现出新的特点,若何解决越公关越困境的实际状况,值得商量。
  
  一、收集公关困境的产生
  
  Web2.0时代带来信息的爆炸式增长,以微博代表的收集情况以其开放性、互动性、及时性成为信息交换的广泛平台,在国内,BBS、博客、微博等收集媒体已经完全具备了和传统媒体分庭抗礼的才能,给传统媒体带来极大年夜冲击。收集越来越多地成为当局、企业、组织进行舆论造势和公关的对象。越来越多的公共人物和公共事宜经由过程收集序言炮制而成,从收集上发明,在收集上成长,于收集上解决,由收集辐射实际,已经成为很多公共事宜的成长脉络。可以说,现代中国的重大年夜舆论事宜无一可与收集舆论割裂开。在此背景下,收集公关应运而生。
  
  收集公关也被称为E公关,是指社会组织为了塑造组织形象,借助互联收集、电脑通信和数字交互式媒体等传播、沟通手段来实现公关目标,影响大众,的科学与艺术。[1]从2010年闹得沸沸扬扬的收集热点用语“我爸是李刚”、“我方才做出一个艰苦的决定”,到郭美美再到2012年的“表哥”杨达才,从当局针对“7 ?23”动车变乱的危机公关,达到芬奇家具的洋品牌造假事宜,再到红十字会对“郭美美事宜”的公关,收集危机公关越来越被看重。
  
  然而,一个值得存眷的现象倒是,尽管收集公关日益受到看重,后果却拔苗助长。“动辄公关,公关掉效,持续公关”的状况在今朝的新媒体情况下日渐成为一种趋势并陷入恶性轮回。一旦组织产生问题并被曝光,形成收集舆论,过后的危机公关都很难杀青令人知足的成果,即使事宜得以解决,流言得以澄清,收集舆论对于组织的不满也难以抚平。例如,“郭美美事宜”之始,红十字会反响激烈,赓续向大众,辩护,成果不仅没有澄清事实,反而导致大众,向红十字会的捐款数额大年夜大年夜降低。
  
  二、收集公关的特点
  
  社会组织、大众,、传播三者形成公共关系的三要素。而收集对于受众和媒体话语权的从新解构,使得收集媒体拥有了不合于传统序言的特点。
  
  1.从公关的主体看,组织身份的信息宣布威望性弱化
  
  社会组织历来被公认为公共关系的主体。组织基于必定的目标、义务,为了其更好地生计和成长而进行的有意识、有筹划、有目标对大众,施加影响的活动,就是组织进行公关的泉源。为了进行有筹划、有效力的公关,组织会建立专门的部分负责公关的相干事宜,即企业内部的公关部。他们或与企业其他部分平级,或直接附属于最高治理部分。
  
  收集空间下,公关主体的多元化、身份模糊化使得组织身份威望在很大年夜程度上被弱化。当公关危机出现时,经由过程收集渠道发出的代表组织的声音一般不局限于也很难局限于组织的公关部分内部,不管他们是否有意识地为企业做宣传,无形中已经阁下了企业、组织的收集公关
  
  典范的代表莫过于2011年的“郭美美事宜”。此次危机产生的原因并不是一般的产品德量问题,而是有关组织的虚假信息。郭美美一开端在微博上自称是红十字会谈业总经理,这一身份很快混淆了大众,的视听,引起大众,对红十字会的存眷,因为在虚假信息下,郭美美就代表了红十字会,其炫富行动也就变为了一次负面信息传递。从收集平台产生、演变的危机事宜,使得组织在收集公关中的威望性大年夜打扣头。
  
  2.从看法交换的传播过程来看,信息在传播过程中极易被误会、扭曲
  
  研究学者马洛(Eugene Marlow)曾经把公共关系电子化形容成“推动这个电子化过程的网上办事与日益多余的'纸上信息'之间的角力”。在笔者看来,这一角力是收集这一技巧对象飞速成长的成果,并不克不及代表信息内容和交换质量的晋升。因为在收集信息平台上,看法的交换一方面具有虚拟性,另一方面具有扩散性,组织与大众,之间的互动也就变成了收集内容的交换,这种信息交换是否具有真实性和实际意义还得打上问号。
  
  除此之外,公关主体一旦缺乏响应的公关隘才和公关策略,宣布一些有歧义的谈吐,就更易让其陷入更大年夜的舆论漩涡中,这对于组织的收集公关也就相当晦气。例如:“郭美美事宜”让红十字会全家莫辩。北大年夜邹恒甫爆出北大年夜传授奸***办事员之事固然没有足够证据,也让北大年夜敏捷陷入舆论漩涡。
  
  3.从公关对象来看,从单一的对象群体改变为复杂、多样的大众,群体
  
  在公关活动中,企业或组织一般会针对特定的群体宣布信息,与大众,互动交换。响应的,在危机公关中,企业、组织往往针对好处相干者宣布信息,例如,应用该产品的特定人群,组织活动的介入者,等等。是以,传统的公关活动特别是危机公关,往往局限于必定的范围,对象较为明白。
  
  而在新媒体情况下本来与组织相干的较为单一的大众,群体,借助收集序言传播的及时性、信息的互动性,“一传十,十传百”,将事宜进级、扩大年夜至大众,事宜的级别,无形中将更广泛的大众,拉入事宜存眷者的行列,成为组织须要公关的对象。
  
  比如,“7?23”温州动车变乱,因为变乱级其余重大年夜以及收集上舆论漩涡的形成,不仅仅是受害者的家眷须要安抚,摆在当局面前更大年夜的难题是若何平息广大年夜平易近众的情感和从新建立对当局的信念。此时,全部平易近众成为了当局公关的对象,“公关工程”之浩大年夜和艰辛也就可想而知。
  
  三、收集公关的意义
  
  收集舆情是当局懂得平易近意、与平易近众互动的窗口,而收集公关危机公关的处理过程中也理所当然地成为平易近众舆论的冲破口。据懂得,社会突发事宜一般2至3个小时后就会在网上获得反应,6小时后便被多家网站转载,24小时后网上的跟帖和评论辩论就会达到高潮。[2]在最短的时光内宣布最新通知布告,与收集上的舆论和信息竞走,不仅有利于事态的解决,也能最大年夜限度地表现当局的公信力和处理突发事宜的才能。对于组织和企业来说,收集公关才能不仅影响其荣誉,更影响其日后的运营状况。在2011年的“达芬奇家具事宜”中,微博成为事宜开端时平易近众对于达芬奇家具口诛笔伐的重要疆场,随后企业总裁潘庄秀华把消息宣布会办成哭诉会,以至于网友将其哭诉头像恶搞在“蒙娜丽莎的微笑”上,而对于收集平台上与大众,的交换,达芬奇家具却始终不甚存眷,在其微博上始终不回应最核心的“产地门”问题,对于花费者的退货以及补偿问题,更是只字未提,甚至在几天后将道歉微博删除,开端上诉媒体。不进行有效的收集公关,采取掉败的哭诉公关,将企业完全限于被动,以至于过后全部“洋家具”行业都受到重创。
  
  四、收集公关困境的应对策略
  
  1.立场上,建立积极主动的收集危机公关意识
  
  在收集公关中,时刻存眷收集舆论,保持对公关宣传、公关危机处理的敏感立场和公关意识,是进行公关活动的前提和保障。
  
  在新媒体时代,瞬息万变的信息在收集空间中随时都有可能集聚、引起存眷,形成收集舆论,影响组织的生计、成长。所以,在不稳定的收集情况中,组织重要的公关原则就是立场和主动性。把收集视作与大众,沟通交换的对象,宣传和解决危机的平台,有意识地构建收集互动平台加强组织的存在感,从而在组织的日常活动中把握顺意大众,,争夺自力大众,,改变逆意大众,。
  
  2.技巧上,构建完全的信息宣布平台
  
  传播学大年夜师麦克卢汉的经典不雅点“序言即讯息”,在现代生活中越来越活泼地表现出来。顾名思义,收集公关离不开收集技巧的支撑,技巧的成长也象征着讯息传播的成长。发送和治理电子邮件,建立组织网页和网站,及时回应与组织相干的消息组留言,建立BBS电子通知布告,多方位应用社交网站和即时通信体系,都是可以采取的方法。
  
  为了更好地宣布和处理讯息,懂得舆论走向,有学者建议“建立收集档案”。收集档案作为收集平台上处理信息、治理资本的办法值得借鉴,但更为重要的是,若何将信息资本有效地传达给大众,,而不是成为无人问津的闲置信息。
  
  除了组织自身的收集公关,媒体也是一项重要的资本。面对危机时,向媒体传达最新信息动态,往往可以或许最大年夜限度地加强信息传播的效力。
  
  3.办法上,重视与大众,的情感交换,把握大众,的心理特点
  
  把握大众,心理特点,充分应用收集的及时性、扩散性,化弊为利,是解决收集公关困境的关键地点。这里的大众,,既包含组织外部大众,又包含组织内部大众,。收集的虚拟情况付与大众,强烈的求新欲望和逆反心理,隐蔽在个别中的猎奇和泄愤心理往往在收集空间中被无穷放大年夜。这对组织的遭受才能提出了更高的请求。事实上,很多收集事宜激起平易近愤的原因可能只是当事人的一两句话,这时,真诚报歉的立场和即时的过后弥补,在舆论巅峰时刻可以给沸腾的公共事宜降温,缓解平易近众情感,不掉为明智之举。

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作者:佚名 来源:不详
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